Por Alexandre Libanori, instrutor de Marketing do Senac Goiás (go.senac.br), Relações Públicas com MBA em Marketing – Especialista em Marketing Digital e E-commerce – Intelliplan
O empreendedorismo está em alta. Mesmo o trabalhador CLT já vê possibilidades naquele “trabalho depois do trabalho”. Prestar um serviço particular, revender um produto, dar aulas, exercer seu segundo ofício. Essa autonomia profissional (de tocar o próprio negócio) traz consigo diversas exigências de conhecimentos e habilidades, entre as principais: o marketing. De fato, parece que todo mundo sabe de marketing hoje em dia, as técnicas, os conceitos. E um dos conceitos que mais ouvimos hoje é “persona”. Ela é tão importante assim pra ser tão falada? A resposta vai mudar o seu jeito de trabalhar, empreender e lucrar.
Nós sabemos da sua eficiência, sua inteligência e sua capacidade. Mas eu preciso te dizer que seu serviço não atende todo mundo. E nem todo mundo quer ou precisa de você. Isso é duro de ouvir às vezes, mas eu te garanto que entender isso é uma virada de chave nos negócios. Empreender é solucionar problemas. Seu sucesso vai ser definido pela qualidade e velocidade das suas soluções e pela quantidade de pessoas que você ajuda. Você quer ser expert em solucionar problemas? Então você precisa conhecer a fundo as dores e as dificuldades das pessoas. E é aí que entra a persona.
A sua persona é a exata pessoa com o exato problema que ninguém nesse mundo soluciona melhor do que você. E aí você pode me dizer: “Alexandre, tem muita gente melhor do que eu no mercado.” E eu te respondo: “Então é porque você ainda não trabalhou o suficiente na definição da sua persona.” Quanto mais específico você for, mais autoridade você terá.
Vamos fazer esse exercício? Analisando todos os seus clientes, aqueles que foram cativados, fidelizados, que saíram mais satisfeitos, com grandes resultados, indicando você pra outras pessoas. Qual é o padrão deles?
Homens, mulheres ou independe?
25 a 30 anos de idade? 30 a 35 anos? 35 a 40?
Ensino médio completo? Superior incompleto?
Estado civil? Têm filhos? Qual é a renda média?
Antes que você comece a dizer que estamos exagerando nos detalhes, eu te adianto que você não imagina a quantidade de dados e o nível de detalhamento que as grandes e bem-sucedidas empresas têm de seus clientes.
Quando você tiver uma boa noção sobre a sua persona, vai fazer anúncios muito mais eficientes? Claro (e quem já se aventurou nos anúncios do Facebook e do Google sabe do que estou falando), mas os benefícios vão muito além:
O seu produto ou serviço vai ser mais eficaz
A sua linguagem vai ser muito mais atraente e persuasiva (pois quem fala pra todos, pode acabar não falando pra ninguém)
Você vai ganhar tempo pra si, para os funcionários e para os clientes
O valor dos produtos e serviços aumentará
E a sua autoridade naquele nicho tão específico também será potencializada
É assim que os grandes gurus começam, experts em um grupo muito pequeno até você não saber mais que tipo de coachs ou empresários eles são.
Invista tempo em conhecer os seus melhores clientes. Crie formulários de qualidade, inteligentes e completos. Faça pesquisa de satisfação constantemente. Trabalhe na definição e descoberta da sua persona.
Clientes satisfeitos – A importância e como garantir a satisfação
Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Isso porque os clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.
Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de manter clientes satisfeitos? Seria apenas uma obrigação da empresa para com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos ou realmente tem algum impacto nos resultados?
Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que souberam realizar com empenho e constância.
Nesse artigo, vamos tratar de alguns aspectos sobre a satisfação dos clientes e o impacto nos resultados das empresas.
Clientes satisfeitos e o resultado final de uma empresa
Quando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que culmina na satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação.
Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.
Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com sua empresa somente ao ter realizado uma ação de compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência.
Pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há o relacionamento entre pessoas, pois empresas são constituídas e conduzidas por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente.
Por isso cabe aqui perguntar: a experiência de relacionamento e geração de negócios que sua empresa oferece deixa seus clientes satisfeitos?
E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E então o resultado final de uma empresa é impactado.
A satisfação dos clientes depende de diversos fatores
Como dito anteriormente, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto do comprador. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes (ou quer dizer que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar para os outros?).
Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):
A solução do problema que o cliente enfrentava;
O atendimento oferecido;
Os aspectos comerciais e a capacidade de negociação;
A velocidade em que o problema foi solucionado;
A reincidência da qualidade (não adianta oferecer uma boa experiência uma única vez);
Entre outros.
Isso faz com que os empresários e gestores abram os olhos e expandam suas ações para garantir a satisfação dos clientes: não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores.
Cabe então perguntar e analisar (para uma avaliação mais profunda, conheça o Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial):
Onde minha empresa pode estar falhando para oferecer a melhor experiência aos meus consumidores?
O que os meus consumidores pensam sobre a experiência que tiveram com minha empresa (e não apenas com a compra)?
Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial
Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem uma empresa perder negócios (pois as grandes imperfeições chamam a atenção e logo buscamos corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas.
A importância de conhecer os clientes
Há um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente.
De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores da sua empresa? E ainda: como isso já está mudando e mudará para o futuro?
Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são mais válidos – mas que um dia foram verdadeiros – e oferecendo soluções que não atendem totalmente as necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito.
Dicas rápidas para ter clientes satisfeitos
Para ajudar sua empresa a melhorar o índice de clientes satisfeitos, seguem algumas dicas rápidas:
Esteja sempre atento aos comentários, reações e comportamento dos consumidores. Eles muito podem indicar sobre sua satisfação (e também sobre como estão satisfeitos com os concorrentes da sua empresa).
Continuamente faça uma análise da sua empresa e busque descobrir onde ela está falhando ao oferecer uma ótima experiência aos seus consumidores.
Seu consumidor precisa sentir que você realmente se importa com ele e tem busca sinceramente resolver o seu problema.
Nunca considere a venda como a conclusão do relacionamento com o cliente.
A comunicação constante e de qualidade com os seus clientes ajuda a mantê-los informados, próximos e propensos a voltar.
Seja ágil para lidar com as reclamações do cliente, e não encare as críticas como problemas, mas como oportunidades de melhoria.
Faça investimentos que, de fato, ajudem a impulsionar a satisfação dos clientes.
A Startup Valeon reinventa o seu negócio
Enquanto a luta por preservar vidas continua à toda, empreendedores e gestores de diferentes áreas buscam formas de reinventar seus negócios para mitigar o impacto econômico da pandemia.
São momentos como este, que nos forçam a parar e repensar os negócios, são oportunidades para revermos o foco das nossas atividades.
Os negócios certamente devem estar atentos ao comportamento das pessoas. São esses comportamentos que ditam novas tendências de consumo e, por consequência, apontam caminhos para que as empresas possam se adaptar. Algumas tendências que já vinham impactando os negócios foram aceleradas, como a presença da tecnologia como forma de vender e se relacionar com clientes, a busca do cliente por comodidade, personalização e canais diferenciados para acessar os produtos e serviços.
Com a queda na movimentação de consumidores e a ascensão do comércio pela internet, a solução para retomar as vendas nos comércios passa pelo digital.
Para ajudar as vendas nos comércios a migrar a operação mais rapidamente para o digital, lançamos a Plataforma Comercial Valeon. Ela é uma plataforma de vendas para centros comerciais que permite conectar diretamente lojistas a consumidores por meio de um marketplace exclusivo para o seu comércio.
Por um valor bastante acessível, é possível ter esse canal de vendas on-line com até mais de 300 lojas virtuais, em que cada uma poderá adicionar quantas ofertas e produtos quiser.
Nossa Plataforma Comercial é dividida basicamente em página principal, páginas cidade e página empresas além de outras informações importantes como: notícias, ofertas, propagandas de supermercados e veículos e conexão com os sites das empresas, um mix de informações bem completo para a nossa região do Vale do Aço.
Destacamos também, que o nosso site: https://valedoacoonline.com.br/ já foi visto até o momento por mais de 150.000 pessoas e o outro site Valeon notícias: https://valeonnoticias.com.br/ também tem sido visto por mais de 2.250.000 de pessoas, valores significativos de audiência para uma iniciativa de apenas dois anos. Todos esses sites contêm propagandas e divulgações preferenciais para a sua empresa.
Temos a plena certeza que o site da Startup Valeon, por ser inédito, traz vantagens econômicas para a sua empresa e pode contar com a Startup Valeon que tem uma grande penetração no mercado consumidor da região capaz de alavancar as suas vendas.
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