FGR Assessoria de Comunicação
Quem é empresário sabe que o custo para conquistar novos clientes é superior ao valor para mantê-los. Ao longo do desenvolvimento da relação dos clientes com a marca, pode haver alguns desvios, como a contratação de concorrentes, ou mesmo uma ruptura por falta de recursos num dado momento.
Para quem pensa que a recuperação de clientes inativos é perda de tempo, saiba que você só precisa de determinação e estratégias para reaver estes relacionamentos. Confira:
Analise quem são os clientes inativos
É importante que você faça um estudo do tempo médio que os clientes da sua marca tendem a ficar sem consumir para, então, determinar quem são os indivíduos da base de dados que estão na categoria de inativos. Com essa lista prévia, você deverá identificar há quanto tempo os clientes estão inativos, assim como quais serviços/produtos costumavam adquirir e com qual frequência. Conhecer questões demográficas e comportamentais também ajudará a fazer essa análise.
Divida para conquistar
A segmentação do grupo de clientes inativos em subgrupos tornará mais fácil conseguir a recuperação dos mesmos. As pessoas que compõem esse grupo não são todas iguais, tendo motivações distintas para terem deixado de solicitar seus serviços. Essa divisão pode levar em consideração critérios como serviços/produtos de interesse em comum, tempo de inatividade, faixa etária, motivos semelhantes listados para inatividade, entre outros.
Mensagem para clientes inativos
Conhecendo quem são os clientes inativos e feito a sua divisão em grupos, será mais fácil definir os canais mais assertivos para entrar em contato com cada um deles. Algumas pessoas têm maior receptividade por e-mail, enquanto outras preferem comunicação por WhatsApp. Considere qual é o perfil desses indivíduos. Ao elaborar o texto da mensagem, use uma linguagem que aproxime a sua marca dos clientes que pretende recuperar. Apresente algum tipo de vantagem para esse retorno, como um voucher de desconto. Para definir qual será a vantagem oferecida, estude a fundo o perfil dos inativos.
Aplicação de pesquisa
Saber quais foram os motivos que levaram estas pessoas a deixarem de contatar sua empresa também é essencial para reconquistá-las. Faça uma pesquisa e mande pelo canal que seja de acordo com o perfil do grupo. Ao apresentar a pesquisa, enfatize o quanto é importante que os clientes inativos deem seu feedback, afinal, é só a partir dele que a organização poderá mudar o que não está bom.
Tenha um departamento de pós-venda bem estruturado
O departamento de pós-venda da sua companhia existe apenas para responder reclamações? Saiba que esse é um dos erros que pode resultar na inatividade de bons clientes. As pessoas estão cada vez mais exigentes, procurando pelo melhor atendimento das suas demandas, incluindo a atenção. O setor de pós-venda pode e deve acompanhar o processo de utilização dos serviços/produtos pelos consumidores. Certificar-se sobre a satisfação do cliente no pós-compra é fundamental para manter o nível de qualidade elevado. Quem compra ou contrata um serviço gosta de saber que é valorizado, algo que se mostra ainda mais relevante quando se trata de um processo de reconquista.
Atenda bem para atender sempre
Outra questão de grande relevância, quando se trata de manter os clientes ativos a longo prazo, é atender com qualidade para atender mais de uma vez. Certamente, você não volta a um lugar em que te trataram mal, certo? Então, dedique tempo e orçamento para oferecer melhor treinamento para os seus colaboradores. Afinal, eles são o primeiro contato dos clientes com a sua marca.
CARACTERÍSTICAS DA VALEON
Perseverança
Ser perseverante envolve não desistir dos objetivos estipulados em razão das atividades, e assim manter consistência em suas ações. Requer determinação e coerência com valores pessoais, e está relacionado com a resiliência, pois em cada momento de dificuldade ao longo da vida é necessário conseguir retornar a estados emocionais saudáveis que permitem seguir perseverante.
Comunicação
Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre as pessoas. É a maneira de se relacionar com os outros por meio de ideias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga os seres humanos para que eles possam compartilhar conhecimentos e sentimentos. Ela envolve transação entre pessoas. Aquela através da qual uma instituição comunica suas práticas, objetivos e políticas gerenciais, visando à formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus públicos.
Autocuidado
Como o próprio nome diz, o autocuidado se refere ao conjunto de ações que cada indivíduo exerce para cuidar de si e promover melhor qualidade de vida para si mesmo. A forma de fazer isso deve estar em consonância com os objetivos, desejos, prazeres e interesses de cada um e cada pessoa deve buscar maneiras próprias de se cuidar.
Autonomia
Autonomia é um conceito que determina a liberdade de indivíduo em gerir livremente a sua vida, efetuando racionalmente as suas próprias escolhas. Neste caso, a autonomia indica uma realidade que é dirigida por uma lei própria, que apesar de ser diferente das outras, não é incompatível com elas.
A autonomia no trabalho é um dos fatores que impulsionam resultados dentro das empresas. Segundo uma pesquisa da Page Talent, divulgada em um portal especializado, 58% dos profissionais no Brasil têm mais facilidade para desenvolver suas tarefas quando agem de maneira independente. Contudo, nem todas as empresas oferecem esse atributo aos colaboradores, o que acaba afastando profissionais de gerações mais jovens e impede a inovação dentro da companhia.
Inovação
Inovar profissionalmente envolve explorar novas oportunidades, exercer a criatividade, buscar novas soluções. É importante que a inovação ocorra dentro da área de atuação de um profissional, evitando que soluções se tornem defasadas. Mas também é saudável conectar a curiosidade com outras áreas, pois mesmo que não represente uma nova competência usada no dia a dia, descobrir novos assuntos é uma forma importante de ter um repertório de soluções diversificadas e atuais.
Busca por Conhecimento Tecnológico
A tecnologia tornou-se um conhecimento transversal. Compreender aspectos tecnológicos é uma necessidade crescente para profissionais de todas as áreas. Ressaltamos repetidamente a importância da tecnologia, uma ideia apoiada por diversos especialistas em carreira.
Capacidade de Análise
Analisar significa observar, investigar, discernir. É uma competência que diferencia pessoas e profissionais, muito importante para contextos de liderança, mas também em contextos gerais. Na atualidade, em um mundo com abundância de informações no qual o discernimento, seletividade e foco também se tornam grandes diferenciais, a capacidade de analisar ganha importância ainda maior.
Resiliência
É lidar com adversidades, críticas, situações de crise, pressões (inclusive de si mesmo), e ter capacidade de retornar ao estado emocional saudável, ou seja, retornar às condições naturais após momentos de dificuldade. Essa é uma das qualidades mais visíveis em líderes. O líder, mesmo colocando a sua vida em perigo, deve ter a capacidade de manter-se fiel e com serenidade em seus objetivos.
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