Anatel inicia estudo sobre qualidade dos serviços
de telecomunicações
Agência Brasil
Agência vai ouvir 89
mil consumidores no segundo semestre deste ano
A Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) iniciou na última segunda-feira a quinta Pesquisa
de Satisfação e Qualidade Percebida. Cerca de 89 mil consumidores vão
participar do levantamento que vai avaliar a qualidade e a satisfação do
público com os serviços prestados pelas empresas de telefonia fixa, telefonia
móvel, banda larga fixa e TV por assinatura. A previsão de divulgação dos
resultados é para o primeiro trimestre de 2020.
Os consumidores
responderão perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e
sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento, oferta e contratação
de serviços, funcionamento dos serviços, cobrança, reparo e instalação, além de
capacidade de resolução de problemas. Para que a agência possa construir dados
de acordo com o perfil sociodemográfico dos cidadãos, o questionário inclui perguntas
sobre a cidade onde o consumidor reside, renda e escolaridade. A Anatel destaca
ainda que não serão solicitados número de documentos pessoais, e-mail para
contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.
O levantamento funciona
como um panorama sobre os serviços de telecomunicações no país e subsidia o
trabalho da Anatel. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação,
a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por
serviço.
Pesquisas anteriores
A Anatel promove
pesquisas sobre satisfação desde 2002 e, de qualidade percebida, desde 2012. No
último levantamento divulgado pela agência, no início deste ano,
foram entrevistadas cerca de 100 mil pessoas em todo o país.
De modo geral, no ano
de 2018, o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas
anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa escala de
0 a 10) para todos os serviços. Os consumidores de telefonia móvel pós-paga
foram os que se declararam mais satisfeitos, com a nota média nacional de 7,32,
contra 6,99 em 2017.
Já os consumidores
de banda larga fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos, embora a média
nacional de satisfação geral tenha aumentado em relação ao ano anterior,
passando de 6,23 para 6,43.
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