Resultado da disputa para a compra de
canhões deve sair em abril; petistas defendem que governo vete a
indústria bélica israelense e Netanyahu pode seguir o que fez com o
Colômbia
Por Marcelo Godoy – Jornal Estadão
A crise entre o governos do presidente Luiz Inácio Lula Silva e
do primeiro-ministro Binyamin Netanyahu em torno das ações de Israel em
Gaza e das declarações do brasileiro sobre o Holocausto deve ter um
novo capítulo envolvendo o Exército brasileiro.
É que entre os principais concorrentes da licitação internacional da
Força Terrestre para adquirir 36 viaturas blindadas de combate obuseiros
de calibre 155 mm autopropulsados sobre rodas (VBCOAP-SR) está a empresa Elbit Systems, de Israel, e suas subsidiárias brasileiras, a Ares Aeroespacial e Defesa e AEL Sistemas.
O
Atmos israelense (foto) está entre os obuseiro de 155 mm
autopropulsados sobre rodas que podem ser adquiridos pelo Exército.
Aqui, a foto do israelense em um estudo da Escola de Aperfeiçoamento de
Oficiais Foto: Reprodução/Estadão
Trata-se de um negócio estimado em R$ 1 bilhão, para equipar as
unidades de artilharia divisionária cujo resultado deve ser anunciado em
2 de abril. A empresa israelense se habilitou no Comando Logístico do
Exército/Diretoria de Materiais (Colog/DMAT) ao lado de outras 18 de
países como China, França, Eslováquia e Sérvia. Seu produto, o Atmos 2000 é
um dos mais fortes concorrentes em razão dos requisitos operacionais
absolutos (ROA) e desejáveis (ROD) publicados no Boletim do Exército de
28 de julho de 2023 – o anexo 3 do edital feito pelo Colog traz 40 ROAs e
23 RODs.
Além do Atmos 200, o francês KNDS Caesar também está
no páreo. Trata-se de dois armamentos presentes no teatro de operações
europeu e fabricados por aliados tradicionais. Em 2023, a Dinamarca
enviou, por exemplo, 19 Caesars de 155 mm à Ucrânia e comprou 19 Atmos
de igual calibre por US$ 117 milhões (cerca de R$ 570 milhões) a fim de
repor o equipamento em seu Exército.
O Estado-Maior do Exército pretendeu desde o início que os fatores geopolíticos ficassem de fora do processo de decisão. Ou
seja, o concorrente que apresentasse a melhor proposta, levaria o
contrato, não importando se fosse chinês, israelense ou francês. Isso
porque, já no ano passado a compra dos obuseiros autopropulsados havia
se transformado em um terreno de disputa entre a Norinco chinesa e fornecedores ocidentais, com a esquerda do PT defendendo o fim da “dependência americana” na área da Defesa.
O
Caesar frances (foto) também disputa a licitação do Exército sobre os
veículos blindados de combate obuseiro de 155 mm autopropulsados sobre
rodas que podem ser adquiridos pelo Exército Foto: Nexter Caeser/Divulgação
Agora, a esquerda petista, que está em pé de guerra com o governo
Netanyahu desde o começo da invasão de Gaza, começa a se articular para
pressionar o governo Lula contra a possibilidade de a Força Terrestre
comprar o equipamento israelense. Petistas históricos, como José Genoino,
por exemplo, consideram que adquirir, neste momento, o produto da Elbit
System seria financiar indiretamente o esforço de guerra de Israel. Ele
alerta que isso traria um enorme desconforto, uma saia justa, para a
base social do governo, que não entenderia a medida ainda mais diante do
atual nível de confrontação com a administração Netanyahu.
Mais que isso, a esquerda do PT espera que o governo reexamine os
acordos firmados na área militar e de segurança com Israel, inclusive as
compras de armas leves para as polícias estaduais, em detrimento de
fabricantes nacionais. “Ainda não chegamos nesse ponto. Mas é evidente
que, se a crise continuar a escalar, ela pode levar à desclassificação
da empresa israelense. Israel tem a perder. Não é bom para Israel
continuar nisso. Se continuar o bate-boca, ficará difícil fazer a
compra”, afirmou o deputado Carlos Zarattini (PT-SP), que integra a Comissão de Relações Exteriores e Defesa Nacional da Câmara dos Deputados.
A coluna apurou no comando do Exército que o resultado da licitação
ainda está em aberto. Se a empresa israelense sair vencedora, não se
sabe o que pode acontecer, se haverá ou não algum tipo de restrição. Não
apenas do governo brasileiro, mas também do israelense. Em outubro de
2023, após o presidente colombiano Gustavo Petro fazer
uma declaração parecida com a de Lula, Israel suspendeu a cooperação
militar com o país sul-americano. Ou seja: a licitação do Exército pode
se transformar em uma forma de se verificar até que ponto a revolta do
gabinete Netanyahu vai além da lacração das redes sociais.
Para o Exército, o melhor seria que até abril esse episódio esteja
superado. Além da compra dos 36 VBCOAP-SR, militares brasileiros alertam
que há diversos equipamentos e sistemas de armas das Forças Armadas
que, ou são israelenses, ou têm partes e conjuntos daquele país. Eles
citam como exemplo as aeronaves Gripen e KC 390, da FAB, e os helicópteros Fennec,
usados pelo Exército. Estes são franceses, mas também contam com
equipamentos israelenses. Há ainda outros sistemas de guerra eletrônica e
de comando e controle com a mesma origem: exemplo disso são os mísseis Spyke, que o Exército adquiriu da israelense Rafael.
Lula voltou a chamar a ação de Israel em Gaza de genocídio em evento da Petrobras, no Rio Foto: Pedro Kirilos/Estadão
Assim, caso Israel retaliasse o Brasil e decidisse interromper o
fornecimento de armas, peças e componentes às empresas brasileiras, isso
traria sérios problemas para a nossa Base Industrial de Defesa. Ou
seja, segundo os militares, defender o boicote aos produtos de Israel
seria um tiro no pé de nossa própria indústria. Após a comparação de
Lula da ação de Israel em Gaza com o Holocausto, Netanyahu declarou que o brasileiro ultrapassou a linha vermelha; seu governo o declarou persona non grata. O episódio fez a oposição no Brasil reunir 139 assinaturas de parlamentares em um requerimento de impeachment do petista.
Por enquanto, o único resultado prático da crise aberta pela
estapafúrdia declaração de Lula em Adis Abeba e aprofundada pelo
comportamento impróprio do chanceler Israel Katz,
com sua diplomacia da lacração, foi encobrir o drama dos reféns
mantidos pelos Hamas e dos mais um milhão de civis palestinos submetidos
às bombas da reação israelense. À direita e à esquerda explora-se
politicamente o bate-boca, enquanto gente morre todos os dias em Gaza,
diante da indiferença internacional.
Para Hannah Arendt (Responsabilidade e Julgamento),
nossas decisões sobre o certo e o errado dependem da escolha das
companhias com quem pretendemos passar a vida e de seus exemplos. Ela
receava que fosse provável que a maioria não se importasse com essa
questão. “Em termos morais e até políticos, essa indiferença, embora
bastante comum, é o maior perigo.” Um perigo que se alia a outra
tendência moderna: a recusa em julgar. Sem exemplos e julgamentos ao se
estabelecer relações e ao buscar companhias formam-se obstáculos aos
poderes humanos para agir. “Nisso reside o horror e, ao mesmo tempo, a
banalidade do mal.”
Das dez profissões do comércio que mais
ampliaram o estoque de emprego no comércio varejista nos últimos quatro
anos, sete estão ligadas ao e-commerce, revela estudo exclusivo da CNC
Por Márcia De Chiara – Jornal Estadão
A transformação digital do varejo, acelerada pela pandemia, está mudando rapidamente o perfil do emprego no comércio. Profissões ligadas diretamente ao varejo online
foram as que mais ampliaram as contratações com carteira assinada nos
últimos quatro anos, embora os vendedores ainda representem a grande
massa de trabalhadores formalmente ocupados no comércio.
Entre 2019 e 2023, das dez profissões que mais aumentaram o estoque
de postos de trabalho no comércio varejista, a maioria está ligada ao
e-commerce, revela um estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), feito pelo economista Fabio Bentes, a pedido do Estadão.
Os grandes destaques no período foram para as admissões de auxiliar de logística, expedidor de mercadorias e estoquista,
cujo número de contratações líquidas (descontadas as demissões) mais
que dobrou no período em relação ao estoque de empregados na função.
Mercado Livre encerrou 2023 empregando 22,7 mil pessoas no País Foto: Daniel Teixeira/Estadão
Já o tradicional vendedor – que em dezembro do ano
passado respondia por quase 20% dos 8,5 milhões de trabalhadores
empregados formalmente no comércio – nem aparece entre as dez ocupações
que mais ampliaram o número de vagas nos últimos quatro anos. Nesse
período, a quantidade de postos de trabalho para a função de vendedor
aumentou apenas 4,1%.
“O varejo está demandando profissionais com características
diferentes do que demandava antes da pandemia”, afirma Bentes. O
economista observa que essa mudança vem ocorrendo num ritmo muito
acelerado justamente porque o comércio precisa se adaptar à nova
realidade de digitalização do consumo, que foi impulsionada pela crise
sanitária e não parou de avançar.
Para constatar a mudança do perfil do emprego, Bentes usou dados da Relação Anual de Informações Sociais (Rais) do Ministério do Trabalho de 2021, a última edição divulgada. E atualizou esses dados até dezembro de 2023 pelo Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged).
Das 2,5 mil ocupações existentes no varejo, foram consideradas no
estudo as mais relevantes. Isto é, somente aquelas que empregam pelo
menos um trabalhador em cada mil ocupados no setor.
Online X físico
O forte desempenho das vendas do comércio online em relação às vendas
do varejo físico deixa claro por que o perfil do emprego no comércio
está mudando rapidamente, observa Bentes. No entanto, o comércio
eletrônico ainda responde por uma pequena fatia das vendas do varejo
como um todo, menos de 10%.
Em 2020, por exemplo, o primeiro ano da pandemia, o volume de vendas
do comércio eletrônico cresceu 78,6%, descontada a inflação, segundo
dados do Ministério da Indústria e Comércio (MDIC). No
mesmo período, as vendas do varejo restrito – que exclui veículos e
materiais de construção – avançou só 1,2%, também em termos reais, de
acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
De lá para cá, a taxa de crescimento do comércio eletrônico
desacelerou. Mas, ainda assim, o avanço em relação ao ano anterior ficou
muito acima do registrado no varejo tradicional.
No ano passado, o volume de vendas no varejo cresceu 1,7%, segundo o
IBGE. Os dados do varejo online de 2023, apurados pelo MDIC, ainda não
foram divulgados. Mas, pelo histórico do desempenho, o economista da CNC
acredita que o volume real de vendas do comércio eletrônico tenha
avançado muito mais do que a média do varejo físico. “Seguramente deve
ter crescido algo entre 7% e 10%”, prevê.
Isso justifica a demanda crescente por mão de obra para funções do
varejo online, que tem ganhado musculatura como um grande empregador. O
site asiático Shopee,
por exemplo, informa que emprega mais de 10 mil trabalhadores no País.
Isso equivale ao total de empregados na rede varejista de materiais de
construção Leroy Merlin em 2022, segundo o ranking da Sociedade
Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
Por sua vez, o marketplace Mercado Livre encerrou
o ano passado com 22, 7 mil empregados, segundo a empresa. É quase 45% a
mais do que no ano anterior. Tanto na Shopee como no Mercado Livre, a
maior parte dos postos de trabalho está ligada à logística e à
tecnologia.
Os dados mostram que a percepção de que o varejo online não emprega é
equivocada. A questão, ressalta Bentes, é que o setor demanda outro
tipo de profissional.
Agência e sindicato sentem a mudança
“Antes, a gente atendia e abastecia o varejo de rua com as posições
presenciais. Agora, temos um movimento crescente do comércio
eletrônico”, diz Debora Herdeiro, gerente de recrutamento e seleção da Luandre, uma das maiores agências de empregos do País.
Há cinquenta anos no mercado, a agência tem hoje 1.789 vagas de
auxiliar de logística para serem preenchidas até meados de março. Os
postos de trabalho são oferecidos por cinco grandes companhias, que
incluem tanto as dedicadas ao comércio online, como varejistas
tradicionais que estão se digitalizando.
Já o número de vagas disponíveis na agência só para o varejo físico
neste momento é bem menor. São cerca de 700 postos de trabalho. Se forem
descontadas as vagas direcionadas para a Páscoa, esse número cai para
200 empregos, observa a gerente.
A mudança do perfil do emprego no comércio também foi notada por Ricardo Patah, presidente do Sindicato dos Comerciários de São Paulo e da União Geral dos Trabalhadores (UGT).
No último Mutirão do Emprego, por exemplo, realizado em meados do ano
passado pelo sindicato, as ofertas de vagas para o varejo online
cresceram 20% em relação ao evento do ano anterior, embora as lojas
físicas tenham respondido pela maior parte das vagas ofertadas no
mutirão.
Ranking das profissões
Das 976.726 vagas criadas no comércio varejista como um todo entre
dezembro de 2019 e dezembro de 2023, quase 40% (372.152) ficaram
concentradas em dez profissões. Destas, sete estão ligadas diretamente
ao varejo online, aponta o estudo da CNC.
No topo da lista está o auxiliar de logística, com a geração de
15.339 postos de trabalho no período e crescimento de 127,2% em relação
ao estoque de vagas, seguido pelo expedidor de mercadorias (6.634 postos
e crescimento 118, 9%), estoquista (40.074 vagas e alta de 102,7%) e
embalador (54.906 postos e crescimento de 62,3%).
O auxiliar de logística é a função mais básica do varejo online. Ele
atua na separação e na organização das mercadorias já vendidas pelo
e-commerce. Por ser a porta de entrada do emprego no comércio online,
pode ser comparado ao tradicional vendedor da loja física, que durante
anos também foi o primeiro emprego de muitos trabalhadores.
De acordo com dados do Caged, o salário médio mensal de admissão de
um auxiliar de logística em 2023 foi de R$ 1.687. É 8,7% acima do
salário médio mensal de admissão de um vendedor no mesmo período (R$
1.552).
Débora, da Luandre, lembra que, além do auxiliar de logística, cujo
trabalho está muito mais ligado ao esforço físico na separação de
mercadorias, há funções mais estratégicas demandadas pelo varejo online,
como armazenamento, gerenciamento de estoque, distribuição e
processamento de pedidos, por exemplo. Essas funções exigem
familiaridade com números, leitura de planilhas e processamento de dados
estatísticos.
A experiência do cliente é toda interação que seus clientes têm com
sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece. Investir em
uma boa experiência para o cliente é deixar sua marca mais presente na
memória do consumidor.
Você sabe como aprimorar a experiência do cliente?
Imagine a seguinte situação: sua empresa é muito reconhecida, tem uma
marca de grande relevância no mercado e processos eficientes que
resultam em produtos de qualidade.
Mas, em um dos pontos de contato com o público, os atendentes não se esforçam para que os clientes tenham uma experiência única e personalizada, nem usam estratégias para manter o relacionamento no longo prazo.
Toda boa imagem que alguns desses consumidores tinham da empresa e os
esforços despendidos para diferenciar o produto no mercado não são
suficientes para evitar experiências ruins. A partir daí, os clientes
param de comprar o seu produto e falam mal da marca para outras pessoas.
Esse é um cenário que você certamente não deseja para o seu negócio,
certo? Mais do que oferecer bons produtos e serviços, você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas.
Neste artigo, você vai conferir dicas valiosas para que os seus
consumidores tenham a melhor impressão sobre a sua empresa e se tornem
verdadeiros promotores da sua marca. A seguir, vamos explicar os
seguintes tópicos:
O que é experiência do cliente?
Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percepção de que sua experiência foi excelente?
O que configura uma experiência extraordinária do consumidor?
Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
Quais empresas promovem uma ótima experiência aos seus clientes?
Por que inovar na experiência do cliente com inteligência artificial?
Como medir o sucesso da experiência do cliente?
Faça o download deste post inserindo seu e-mail abaixo Não se preocupe, não fazemos spam.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou Customer Experience,
refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa
durante as etapas do funil de vendas — a descoberta da marca em algum
dos pontos de contato com o público, as interações nesses ambientes e a
aquisição do produto ou serviço em si.
As empresas também precisam entender que a experiência dos clientes tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.
A experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca — salva uma foto, compartilha o post ou deixa um comentário, por exemplo.
Depois, ele segue o fluxo e, naturalmente, acessa a página
institucional ou visita um ponto de venda da empresa, adquirindo o
produto ou serviço logo no surgimento da demanda (porque se lembrou
daquela interação).
Cria-se então um laço, que pode ser nutrido ou não. Essa é uma fase crítica, porque é no pós-consumo que o cliente se torna promotor de uma marca:
se a empresa não permanece em contato com o seu cliente a partir desse
momento, mesmo que seus produtos ou serviços sejam excelentes, em uma
próxima demanda o cliente pode priorizar a concorrência.
Isso acontece por motivos diversos: preços mais em conta, embalagens
mais atraentes ou uma logística de distribuição mais eficiente, por
exemplo.
Mas, se o cliente teve uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo após a aquisição, ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.
Assim, fica fácil entender a diferença entre disponibilizar um
produto ou serviço com diferenciais e proporcionar a venda desses mesmos
itens com valor agregado. A experiência do cliente é um desses valores, que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca.
Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percepção de que sua experiência foi excelente?
Diferentemente do que muitos gestores acreditam, as oportunidades de
negócio mais promissoras não advêm de uma gestão baseada em dados ou das
redes sociais.
Segundo a 2023 Digital Marketing Trends da Adobe, maioria das organizações não sabe o que os seus clientes querem em âmbito individual. Além disso, as empresas que responderam a pesquisa, 13% ainda não utilizam personalização nas experiências do cliente.
Segundo a pesquisa, os clientes avaliam as suas experiências com
relação à melhor experiência anterior, e a maioria das organizações tem
dificuldade em atender os padrões definidos pelos líderes digitais
globais. 42% das organizações acreditam que a sua experiência do
consumidor às vezes frustra as necessidades dos clientes.
A primeira vantagem para a empresa se relaciona ao fato de que um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca.
Vivemos em uma sociedade altamente conectada, que compartilha boa parte da sua rotina na internet.
Em meio a esse cenário, a experiência do cliente é referência para a
contemporaneidade: há alguns anos, um cliente mal atendido contava sua
experiência negativa para 5 ou 6 amigos.
Hoje, isso pode alcançar milhares de pessoas nas redes sociais e se tornar uma crise sem precedentes para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa.
É por isso que a experiência do cliente é mais que uma tendência e
fator crucial para a competitividade da empresa no mercado: quando
negligenciada pode ser o principal motivo para o esquecimento de uma
marca.
Além disso, um cliente que tem uma boa experiência com a marca certamente não será só mais um comprador.
Com tantos canais de comunicação disponíveis
e a adesão por parte das empresas às estratégias omnichannel (o
atendimento é interligado em todos os canais de contato com o público),
os clientes podem externar sua satisfação e disseminar sua boa impressão na rede, quando e como for mais conveniente.
Dessa forma, o engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito além do lado comercial: ele se transforma em um promotor da empresa,
pois reproduz, em seu meio de convivência e para as pessoas que ele
influencia, todos os valores reconhecidos na relação estabelecida com a
marca.
O que configura uma experiência extraordinária do consumidor?
É importante a empresa pensar que cada cliente constrói um
relacionamento único e que agrega valor ao seu crescimento. Mas, se esse
relacionamento for bem nutrido, ambos estarão satisfeitos, com desejo
de manter aquilo por muito tempo.
Em outras palavras, a empresa aumenta o seu faturamento e ainda economiza esforços
e investimento com campanhas publicitárias, uma vez que o consumidor
fiel volta a fazer negócios e indica a marca para outros potenciais
clientes de forma orgânica.
Além disso, o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas,ou até mesmo superadas.
A retenção do público é fundamental para o sucesso de uma marca.
Afinal, não basta fazer uma única venda e não se importar com a
continuidade da relação. Uma boa experiência gerada ao cliente está relacionada à retenção e à recorrência de faturamento.
Mas uma experiência extraordinária do cliente, como já explicamos,
acontece desde o primeiro contato, quando ele nem é um cliente ainda e
sim uma lead — um potencial comprador que, eventualmente, a partir de
esforços de marketing, como o Marketing de Conteúdo, pode se tornar um consumidor.
Por isso, boas experiências também acontecem quando a lead faz uma busca sobre algo que, indiretamente, se relaciona ao seu produto ou serviço em motores de pesquisa.
Ao clicar no conteúdo disponibilizado pela sua empresa, percebe que
não somente terá sua questão resolvida, como também poderá agregar valor
à sua vida com essa relação que poderá estabelecer com a sua marca.
Conhecer o perfil do cliente
Por meio da análise de dados, é possível definir um perfile conhecer adequadamente seus clientes para oferecer a eles o melhor produto ou serviço.
Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da
empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da
fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no
momento da compra.
Modelos mais tradicionais de elaboração de perfil compreendem a avaliação de métricas como LTV (Lifetime Value) e NPS (Net Promoter Score), que permitem a elaboração do mapa da jornada do cliente e de personas, além de coleta de informações demográficas que possibilitam a compreensão mais abrangente do mercado.
Personalizar o atendimento
O ambiente deve ser adequado às características avaliadas,
seja ele online ou offline. Em pontos de venda, por exemplo,
disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também
atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado.
Programas de fidelidade garantem uma relação mais longa e métodos que
ajudam a reconhecer o cliente logo na sua chegada à empresa, como
ferramentas de reconhecimento facial. Isso pode “quebrar o gelo” em um
primeiro momento, uma vez que o atendente chama o cliente pelo nome.
Contextualizar o contato
O contato com os clientes deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença ominichannel, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.
Oferecer produtos e serviços qualificados
Os itens que compõem o portfólio da empresa devem ser altamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes.
Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de
mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também
dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas,
principalmente relacionadas a aspectos logísticos.
Facilitar a interação
Ofereça recursos para que o setor de atendimento:
seja proativo e cordial;
interaja com a mesma qualidade em múltiplos canais;
seja disponível.
O autoatendimento pode ser interessante em um primeiro momento, mas a humanização desse contato é essencial para índices mais altos de satisfação do cliente.
O treinamento da equipe mais uma vez é essencial, por isso, use
recursos inovadores, como gamificação, e premie profissionais com
avaliações de performance mais altas.
Avaliar os resultados
Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados.
Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os
valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações
(posturas proativas em apenas um ponto de contato com os consumidores,
por exemplo).
Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
A transformação digital,
ou seja, a inclusão de soluções inovadoras para gerenciar e otimizar
processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou serviços, tem
contribuído para garantir a satisfação dos consumidores em todos os
pontos de contato com a empresa.
A tecnologia facilita vários estágios da relação, desde o mapeamento dos processos até a alta disponibilidade de bens e serviços na Internet.
Apesar de não existir uma estratégia modelo para melhorar a
experiência dos clientes, apresentamos algumas dicas para que você possa
encontrar a forma mais adequada para a sua empresa.
Engaje a sua equipe
A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente.
Lembre-se de que não existe um departamento único que seja responsável
por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas
necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos
consumidores.
É importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder e seja replicado por seus funcionários.
Além disso, a satisfação dos colaboradores está ligada à satisfação
dos clientes. Avaliar como está o ambiente de trabalho e conhecer as
dificuldades que a sua equipe enfrenta são os primeiros passos na
melhoria da experiência dos seus clientes.
Ouça atentamente o seu cliente (com empatia)
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra
espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou
disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma
avaliação NPS.
Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema
ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por
meio da sua solução. Faça o possível para que, durante todo o processo,
ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo
levado a sério pela sua empresa.
Mas lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da empresa, assim como o seu fluxo de trabalho, para que todos os processos estejam adaptados a essa cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.
Ofereça uma experiência personalizada
Cada cliente é único e tem a sua própria percepção do que é bom: para um consumidor, o momento “uau” pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo. Por ser algo tão subjetivo, pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.
O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja
incrível, e não apenas um momento em particular. Quando você ouvi-lo e
entender o que ele quer, vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu
valor.
Gerencie seus processos
Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e
direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas
clássicos como a perda do deadline e o desalinhamento entre o pedido do
cliente e o resultado entregue.
Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar
atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que vão
ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada.
Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.
Mapeie a jornada do cliente
Uma falha comum quando falamos em estratégias para melhorar a
experiência do cliente é em relação à jornada do consumidor. Muitas
empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas
reuniões, a interação nas redes sociais etc.
É preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em
que ele estiver se relacionando com a sua marca. Para que isso
aconteça, é necessário saber todos os pontos de interação que os
consumidores têm com a sua empresa.
Invista na experiência omnichannel
Investir em uma experiência omnichannel permite
obter mais resultados positivos durante a experiência do cliente. A
ideia é que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter
continuidade em outro, sem causar prejuízo ou dificuldade de acesso ao
consumidor.
Uma estratégia como essa demanda que a infraestrutura de TI da
empresa seja baseada em nuvem (o sistema de gestão, por exemplo), para
que as informações sejam compartilhadas em tempo real e as resoluções
aconteçam de forma colaborativa.
Quando essa prática é realizada o nível de satisfação é superior,
pois as demandas são agilizadas e o contato acontece da forma mais
cômoda para os clientes.
Dê atenção ao pós-venda
Algo que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência
do cliente é o pós-vendas. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.
Faça uso das redes sociais
As redes sociais são um canal que aproxima as marcas
do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar
uma experiência positiva desde o seu primeiro contato.
Por meio delas, é possível manter a presença da marca na vida do
cliente mesmo após a venda, disponibilizar conteúdos de valor e contar
casos de sucesso, por exemplo.
Antecipe os problemas e necessidades do cliente
Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os problemas e necessidades, ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não identificou.
Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca.
Torne os processos mais ágeis
Ninguém gosta de burocracia. Por mais que alguns processos e fluxos de trabalho sejam necessários, é muito importante tornar as atividades as mais ágeis possíveis.
Quanto mais etapas você adicionar a um processo, maior será a chance
de gerar insatisfação e até mesmo desistência tanto de clientes já
conquistados quanto daqueles em potencial.
Analise toda a sua estrutura, estude a jornada do cliente, desde os
primeiros contatos até as solicitações de orçamento. Veja o que é
necessário para tornar os processos mais práticos e rápidos, como o uso
de informações mais precisas sobre os clientes e um software de gestão.
Busque continuamente melhorar a experiência do cliente
Todas as empresas que são referências no mercado e entregam uma ótima
experiência aos seus clientes não ficam satisfeitas com o que já
conquistaram: elas sempre buscam melhorar mais e mais. A busca contínua
por melhoria é algo essencial.
Na sua empresa, sempre haverá meios de atender melhor às necessidades e expectativas do público. Então, não se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudanças e teste.
Utilize dados e tecnologia
Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente é a tecnologia. Existem diversas ferramentas disponíveis que
você deve utilizar para melhorar a gestão organizacional: aplicativos,
soluções de coleta, tratamento e visualização de dados, plataformas,
entres outros sistemas que fornecem informações valiosas sobre o seu
público.
Nesse contexto de transformação digital, a visualização e análise dos dados estratégicos são
imprescindíveis para melhorar continuadamente os processos e garantir o
fornecimento de produtos e serviços mais adequados para o perfil de
seus clientes.
Além disso, é importante analisar as informações das interações do
seu público com a sua marca, por meio de “pistas” deixadas em pontos de
contato, especialmente em âmbito digital: redes sociais, site
institucional e blog da empresa, por exemplo.
Quais empresas promovem uma ótima experiência aos seus clientes?
A seguir, veja alguns casos de sucesso de empresas que investem continuadamente na experiência de seus clientes e inspire-se!
Netflix
A Netflix foi criada a partir da experiência negativa de consumo de um de seus fundadores, Reed Hastings.
Ao entregar um filme com atraso para uma locadora, ele percebeu o
quanto esse tipo de negócio era ultrapassado. A ideia inicial da empresa
era de os clientes solicitarem DVD’s por meio de um site e receberem o
produto pelo correio.
A Blockbuster rejeitou a proposta, e a Netflix mudou o modelo de
negócio, investiu na análise de dados e em estratégias para personalizar
a experiência de seus clientes.
A partir disso, se tornou referência de atendimento personalizado em
todos os pontos de contato com seus usuários e hoje é uma das maiores
empresas de streaming do mundo.
Nubank
A Nubank oferece serviços financeiros digitais e tem como missão desburocratizar o sistema bancário tradicional.
A empresa promove um atendimento humanizado personalizado — e
o modo como solucionou o problema de um de seus clientes se tornou
referência na solução inovadora de problemas. Ao informar que seu cartão
de crédito foi comido por um cachorro, o cliente recebeu um novo cartão
e um brinquedo novo para o seu pet!
Sephora
A Sephora, varejista internacional de cosméticos e beleza, tem a
cultura centrada nos seus clientes, que não apenas consomem seus
produtos mas também abraçam a marca.
O que eleva as estratégias da empresa é o entendimento de que os seus consumidores são digitalizados e, por isso, disponibilizam um ambiente de compras criativo, interativo e baseado em inovação.
Por que inovar na experiência do cliente com inteligência artificial?
Para que a experiência do cliente seja satisfatória, é necessário que
ela tenha personalização, eficiência e disponibilidade. Todas essas
características positivas podem ser obtidas por meio do alinhamento
entre experiência do cliente e inteligência artificial.
Ao usar essa ferramenta, sua empresa dispõe de um atendimento 24/7, ou seja, consegue manter os chatbots e
assistentes virtuais atendendo o público em qualquer horário ou data.
Isso proporciona um acompanhamento contínuo, mesmo fora do horário
comercial, garantindo a conveniência e praticidade para os clientes.
Por meio da IA e do aprendizado de máquina, também é possível calibrar respostas rápidas e corretas sobre as dúvidas mais frequentes. Isso reduz a frustração do público que está em busca de respostas, resultando em uma experiência satisfatória.
Com a coleta de dados dos clientes — tais como suas preferências,
histórico de compras e comportamento — você consegue personalizar o
atendimento, oferecendo sugestões personalizadas e interações alinhadas
ao estilo do consumidor. Além disso, a IA pode fazer uma análise de
sentimento nas interações para mapear comportamentos que causam
felicidade ou insatisfação.
Como medir o sucesso da experiência do cliente?
Conhecer as métricas que podem impactar o sucesso na experiência do
cliente é essencial para ajustar o que for preciso e, com isso, melhorar
os resultados. Por isso, destacamos alguns indicadores que podem ser
úteis, a seguir.
Net Promoter Score — NPS
Essa é uma das métricas mais tradicionais quando o assunto é experiência do cliente. Ela serve para mensurar o quão provável é um consumidor recomendar a sua marca. Para
isso, você pode usar a pergunta: “você pode classificar, de 0 a 10, a
probabilidade de indicar nossa marca para conhecidos?”.
A interpretação dos resultados acontece a partir das notas, sendo
que, de 0 a 6, são os clientes considerados detratores; de 7 a 8, os
neutros; e, de 9 a 10, os promotores. Caso sua empresa tenha muitos
detratores ou neutros, é preciso fazer ajustes.
Customer Satisfaction Score — CSAT
Outro indicador que é composto de perguntas simples e pode ajudar a
entender a experiência do cliente é o CSAT. Nele, você questiona os
consumidores sobre como foi a experiência e acompanha os resultados por
meio de uma escala de 0 a 10, na qual 0 é muito insatisfeito e 10 é
muito satisfeito.
Quanto mais próxima de 0 estiver a média do CSAT da empresa, mais
ajustes devem ser realizados para garantir que sua marca seja indicada, e
a fim de fidelizar os clientes já existentes.
Churn rate
Mais uma tradicional métrica é a churn rate, que nada mais é do que a quantidade de clientes que cancelaram ou pararam de usar as soluções da empresa. Como você pode imaginar, quanto menor a churn rate, melhor para o seu negócio.
Caso essa métrica esteja elevada, você deve ter ainda mais atenção
aos feedbacks dos clientes e, a partir disso, começar a implementar
melhorias para tornar a experiência deles melhor.
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PITCH DA VALEON – RESUMO
Saudações da Valeon
Sou Moysés Peruhype Carlech CEO da Startup Valeon
Nossa Empresa: WML COMERCIAL DE INFORMÁTICA E ELETRÔNICOS LTDA.
A Startup Valeon é uma empresa desenvolvedora de soluções de
Tecnologia da Informação com foco em divulgação empresarial e o nosso
principal produto é a nossa Plataforma Comercial cujo site é um
Marketplace.
Além do visual atrativo, bom Mídia Kit, participação do site
em todas redes sociais, aplicativo Android “valeon” e métricas diárias e
mensais, temos usado cada vez a tecnologia a nosso favor para nos
aproximarmos das empresas, antecipar tendências e inovar sempre.
Precisamos sempre estarmos em evolução para fazermos a diferença e
estarmos sempre um passo à frente.
1 – IDEIA DO SITE
Iniciamos a nossa Startup Valeon durante um curso de
Aceleração no SEBRAE- MG e a partir daí estamos trabalhando com uma
ideia de projeto diferente, repetitivo e escalável e no início em
condições extremas de incerteza.
O nosso produto que é uma Plataforma Comercial Marketplace
site Valeon, foi pensada para atender os interesses dos clientes e para
satisfazer uma necessidade específica deles para gerar negócios com as
seguintes vantagens:
Gera maior visibilidade da sua marca;
É um investimento de baixo custo com alta capacidade de retorno;
Maior chance de conquistar novos clientes;
Aumenta a eficiência da sua equipe de marketing;
Serve como portfólio para todos os seus produtos e serviços;
Quando combinado com SEO atrai mais clientes;
É uma forma de seus clientes te encontrarem online.
Venda de produtos e serviços 24h por dia
2 – POTENCIAL INOVADOR
Temos um layout bonito, desenho Think moderno e um Product
Fit bem aceito e adequado ao mercado consumidor, com objetivos claros e
alinhados com uma carga de inovação e estratégias para conquistar o
mercado.
Diferimos dos outros marketplaces pela inclusão de outros
atrativos que não sejam só os produtos e promoções, utilizamos os
seguintes artifícios para atrair os consumidores como: empresas,
serviços, turismo, cinemas e diversão no shopping, ofertas de produtos
de Lojas, Veículos e Supermercados, Notícias locais do Brasil e do
Mundo, Rádios, Músicas e Gossip.
3 – ESTÁGIOS DE VALIDAÇÃO DA IDEIA
A Startup Valeon já passou pelos três estágios a saber:
1º Estágio – A própria ideia do negócio
2º Estágio – Teste de Solução da proposta
3º Estágio – Teste do Produto que é o site da Valeon que
passou por vários processos durante os quatro anos de sua existência,
com muitos ajustes e modificações, reorganização interna por várias
vezes do layout e esses momentos de dificuldades nos levou a fases de
grande aprendizado e juntamos todos os ingredientes para nos levar para
um futuro promissor.
4 – POTENCIAL DE MERCADO
Fizemos um estudo profundo do Mercado do Vale do Aço para
melhor posicionar a nossa marca Valeon junto às empresas e consumidores.
Nossos concorrentes indiretos costumam ser sites da área,
sites de diretório e sites de mídia social e o nosso concorrente maior
ainda é a comunicação offline que é formada por meios de comunicação de
massa como rádios, propagandas de TV, revistas, outdoors, panfletos e
outras mídias impressas e estão no mercado há muito tempo, bem antes da
nossa Startup Valeon.
Consultando o nosso Mídia Kit verificamos que a região do
Vale do Aço possui 27 Municípios e os 4 Municípios mais importantes têm
806 km² e uma população de +500 mil habitantes. – (Figuras)
O Potencial do Mercado Consumidor do Vale do aço é estimado em R$ 13 Bilhões.
O Potencial de Mercado no seu eixo logístico é
aproximadamente 50% do Potencial de Negócios do País (R$ 13,093 bilhões)
– (Figuras).
5 – ESTÁGIO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
A Startup Valeon passou pelos estágios de desenvolvimento, introdução e se encontra no estágio de crescimento.
A mídia, as empresas e os consumidores já têm conhecimento da
existência do site e o número de acessos tem aumentado
consideravelmente e estamos chegando próximo de 235.000 visitantes.
Estratégias para o crescimento da nossa empresa:
Investimento na satisfação do cliente. Fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes.
Equilíbrio financeiro e rentabilidade.
Capital de giro, controle de fluxo de caixa e análises de rentabilidade
são termos que devem fazer parte da rotina de uma empresa que tenha o
objetivo de crescer.
Desenvolvimento de um planejamento
estratégico. Planejar-se estrategicamente é como definir com
antecedência um roteiro de viagem ao destino final.
Investimento em marketing. Sem marketing,
nem gigantes como a Coca-Cola sobreviveriam em um mercado feroz e
competitivo ao extremo.
Recrutamento e gestão de pessoas. Pessoas são sempre o maior patrimônio de uma empresa.
6 – KNOW-HOW DOS EMPREENDEDORES
Temos a plena consciência que o nosso Know-How está
relacionado com inovação, habilidade e eficiência na execução de
modificações e atualizações do site e no atendimento aos clientes.
Somos muito Profissionais, temos Experiência para resolver as
necessidades dos nossos clientes, temos Gestão Estratégica, temos o
conhecimento e soluções estratégicas para as constantes mudanças do
mercado e aproveitamento de Oportunidades do Mercado para o lançamento
da Plataforma Comercial Valeon.
7 – EQUIPE DE TRABALHO
Moysés Peruhype Carlech – Engº. Mecânico e Professor
André Henrique Freitas Andrade – Programador e Web Designe
Mas há uma série de outros custos intangíveis que também afetam as
empresas e a economia brasileiras. E eles são de diversas naturezas.
Devido aos homicídios, por exemplo, trabalhadores precisam ser
substituídos. A troca exige treinamento e tempo para uma pessoa nova
ocupar a mesma função da anterior. Regiões violentas afastam
investimentos, empresas e indústrias, que precisam migrar para locais
mais distantes ou menos estratégicos.
A violência pode levar à desindustrialização de certas regiões. E
fazer com que terrenos se desvalorizem. “Além de perda por subtração,
por roubo, existe a perda de desvalorização. Por questões de segurança, o
valor de um imóvel chega a ser 30% menor do que outro com as mesmas
amenidades e espaço”, diz o economista Daniel Cerqueira, pesquisador do
Ipea e membro do conselho do Fórum Brasileiro de Segurança Pública.
Além disso, a mão de obra disponível no futuro também poderá
apresentar falhas em sua formação, em um cenário, por exemplo, em que
crianças precisam faltar às aulas ou encontram escolas fechadas devido à
criminalidade. Áreas consideradas mais violentas também podem afastar
trabalhadores e executivos e, para contornar isso, empresas podem ter de
pagar salários maiores para convencê-los a ficar na vaga.
A insegurança afeta ainda a economia baseada no turismo, com
viajantes evitando alguns destinos, apesar do potencial de lazer e de
atratividade. Como efeito, restaurantes e empresas de serviços perdem
receita. O medo de ataques criminosos pode interromper a circulação de
cidadãos à noite, gerando o fim da vida noturna em algumas regiões.
Os gastos com proteção, segurança patrimonial e seguros poderiam
também ser mais bem empregados em atividades que trazem produtividade.
Esse aspecto é chamado de custo de oportunidade, conceito que representa
o valor perdido ao se fazer uma escolha entre diferentes alternativas
de investimento.
Ainda não foi feito no Brasil um estudo amplo abarcando tantas
variáveis, mas pesquisas sobre alguns aspectos isolados e análises de
estudiosos dão a dimensão do problema. Estudos de 2007 e de 2014 de
Cerqueira, reconhecidos pelo Prêmio BNDES e pela Associação Nacional dos
Centros de Pós-Graduação em Economia (Anpec), estimaram em 2,3% o custo
para o PIB com os homicídios.
O custo intangível é medido pela disposição à tomada de ações por
indivíduos e empresas para evitar violência letal. Em relação ao PIB de
2022, o último com dados completos disponíveis, esses custos chegariam a
R$ 252 bilhões ao ano.
“Devido ao risco para as pessoas que vivem numa sociedade violenta,
há um custo intangível que gera perdas econômicas, à medida que os
indivíduos mudam o padrão de consumo e a forma de consumir”, diz
Cerqueira. Exemplo disso são quando as pessoas evitam certas regiões ou
sair à noite.
“Quantas pessoas deixaram de viver no Rio de Janeiro ou deixaram de
investir na cidade por conta da violência?”, questiona a economista
Joana Monteiro, coordenadora do Centro de Ciência Aplicada a Segurança
da Fundação Getulio Vargas.
Em sua tese de doutorado, a economista estudou como o fechamento de
escolas devido a incidentes de segurança prejudicam o aprendizado. “É a
violência causando uma armadilha de pobreza. Ela afeta todo mundo”, diz.
“É difícil pensar em cidade mais afetada do que o Rio de Janeiro, desde
a qualidade de aprendizado dos seus habitantes mais pobres até o
turismo.”
Procurada, a Secretaria de Segurança do Estado do Rio informou que
ocorrências de crimes contra o patrimônio e contra a vida caíram no ano
passado e que estão sendo feitos investimentos.
O turismo, inclusive, é um dos setores mais citados quando se fala de
perdas intangíveis. “Infelizmente, o Brasil acabou sofrendo por décadas
com uma percepção de insegurança, que muitas vezes era pior até do que
de outros países até mais inseguros”, diz a presidente da Associação
Brasileira de Agências de Viagens (Abav) Nacional, Ana Carolina
Medeiros. “Agora, o País está trabalhando cada vez mais a sua imagem,
mas ainda é um país que atrai menos viajantes do que o México e do que o
Chile, relativamente ao seu tamanho, potencial e população.”
Regiões degradadas
A violência também afasta empresas e investimentos de regiões, mesmo
que elas tenham localização estratégica próxima a mercados consumidores e
a outros elos da cadeia de produção. O bairro do Jacarezinho, na Zona
Norte do Rio de Janeiro, por exemplo, se expandiu devido a um polo
fabril que contava com a fabricante de fósforos Cruzeiro, a produtora de
vidros Cisper e até uma unidade da gigante industrial americana General
Electric, a partir dos anos de 1960.
O polo industrial se beneficiava por ser atravessado por uma linha
ferroviária. Mas, com o crescimento desordenado da população no entorno e
o aumento das incidências de crimes, as empresas foram deixando a
região a partir da década de 1990.
“Segurança pública é uma questão de competitividade. Melhores regiões
tendem a reter e atrair investimentos. Onde há mais crimes, existe
maior dificuldade para isso. As empresas locais postergam investimentos
ou até mudam de região”, diz o gerente de Infraestrutura da Federação
das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (Firjan), Isaque Ouverney.
“A segurança é um fator preponderante para a tomada de decisões
econômicas.” Para três em cada quatro indústrias do Rio de Janeiro, as
decisões de investimentos, em termos de localização, são afetadas pelas
condições de segurança, segundo sondagem industrial de 2018, da Firjan.
Concebido na década de 1970, mas inaugurado em seu primeiro trecho
apenas em 2014, o Arco Metropolitano do Rio de Janeiro é um exemplo. Ele
foi um projeto longamente pensado como um indutor de desenvolvimento
para o entorno da cidade e para desviar o tráfego das principais vias da
capital fluminense.
Agora, no entanto, os objetivos de atrair fábricas e centros de
distribuição para as redondezas estão sendo prejudicados pelo alto nível
de ocorrências de roubos ao longo do seu trajeto. “A cidade perde, a
população da região perde e a concessionária da via perde com um menor
tráfego”, diz Ouverney.
Os roubos podem causar até falências. Foi o que aconteceu com
diversas transportadoras, durante o pico de roubo de cargas no Rio de
Janeiro, em 2017. Segundo o estudo Atlas da Violência, do Ipea, 13% das
empresas transportadoras faliram, ao mesmo tempo que os preços de
algumas mercadorias podem ter aumentado até 30%, devido ao custo do
frete e do seguro.
A Secretaria de Segurança Pública do Estado do Rio informou que os
números de roubos de cargas “estão em constante queda”, chegando em 2023
ao menor patamar desde 1999, e que os crimes contra a vida também vêm
registrando redução.
“A letalidade violenta (homicídio doloso, lesão corporal seguida de morte, morte por intervenção de agente do Estado e roubo seguido de morte) apresentou queda significativa em 2023, alcançando a menor marca em 32 anos”, informou a secretaria.
“As reduções dos crimes contra o patrimônio e contra a vida são
resultado do forte investimento — R$ 2,5 bilhões — que o governo do
Estado do Rio vem fazendo em tecnologia, inteligência e treinamento das
forças policiais e do trabalho integrado das polícias Civil e Militar”,
concluiu.
A segurança no Arco Metropolitano, ainda segundo o governo fluminense, é de atribuição da Polícia Rodoviária Federal.
História de ADRIANA FERNANDES E IDIANA TOMAZELLI • Folha de S. Paulo
BRASÍLIA, DF (FOLHAPRESS) – O governo Luiz Inácio Lula da Silva (PT)
lançou uma ofensiva para tentar derrubar o custo do crédito para as
empresas em 2024 e aposta em nove projetos para atacar o chamado spread
bancário.
Uma das propostas em estudo é incluir, na regulamentação da reforma
tributária, a concessão de um crédito presumido para companhias que
tomarem empréstimos no setor financeiro.
O spread é a diferença entre os juros que o banco cobra ao emprestar
aos clientes e a taxa que ele paga para captar o dinheiro. A ideia é que
as empresas usem o valor do crédito em impostos para abater o pagamento
de tributos federais, o que significa na prática uma redução da carga
sobre as operações.
O secretário de Reformas Econômicas do Ministério da Fazenda, Marcos
Barbosa Pinto, antecipou à Folha que o pacote vai buscar um modelo de
IVA (Imposto sobre Valor Agregado) para o sistema financeiro que permita
a redução do spread e garanta a não cumulatividade do tributo —evitando
a cobrança em cascata de imposto sobre imposto.
“Nenhum país do mundo acertou um bom modelo de IVA do setor
financeiro. Nós temos condições de fazer um ótimo modelo. Não podemos
nos contentar em ficar com um modelo parecido ao do PIS/Cofins hoje”,
afirma Pinto.
A discussão está sendo feita no nível técnico entre as equipes de
Reformas Econômicas e da Secretaria Extraordinária da Reforma
Tributária, comandada por Bernard Appy. “Se não for possível, não vamos
fazer, mas a sensação que se tem é que é viável”, ressalta.
A reforma tributária instituiu um regime específico de tributação
para os serviços financeiros, o que inclui operações de crédito e a
chamada intermediação financeira (o spread bancário). Eles serão
tributados pelo novo IVA, mas com regras específicas a serem definidas
em lei complementar.
A ideia do governo é permitir, na regulamentação, que as empresas que
tomarem um empréstimo no sistema financeiro tenham direito a um crédito
presumido relativo ao tributo cobrado pela instituição financeira na
concessão do financiamento.
“Queremos agora acertar um modelo de IVA que reduza custos, para que
seja moderno, com menos obrigações acessórias para o setor financeiro, e
que, na medida do possível, dê o crédito para as pessoas jurídicas que
tomaram empréstimo”, afirma Pinto.
A maioria dos países isenta o spread bancário da tributação. No
Brasil, a carga tributária incidente sobre as operações responde hoje
por 22% do custo de intermediação.
A dificuldade, afirma o secretário, é que a reforma foi aprovada com
uma trava: o nível de tributação dos bancos não pode nem subir nem cair.
A exigência é manter o mesmo patamar atual de carga sobre o setor.
Mesmo que assim desejasse, o Executivo enfrentaria obstáculos legais
para reduzir a cobrança ou até mesmo isentar o spread. A concessão do
crédito presumido, porém, poderia alcançar o efeito esperado sem
esbarrar nesse problema.
A nova rodada de medidas para atacar o custo do crédito das empresas e
o spread contém também projetos que já tramitam no Congresso Nacional,
mas não avançaram no segundo semestre do ano passado diante da pauta
econômica muito concentrada nas questões fiscais, orçamentárias e na
própria PEC (proposta de emenda à Constituição) da reforma tributária.
O foco da agenda do Ministério da Fazenda agora é aprovar a
regulamentação da reforma tributária e um novo arcabouço jurídico e
regulatório do sistema financeiro por meio desses projetos.
Segundo o secretário, a novidade em relação a outras tentativas do
passado é que o pacote de propostas cria condições para aumentar a
competição no mercado de crédito no Brasil, hoje concentrado nos grandes
bancos.
O objetivo é lançar mão de instrumentos que facilitem a busca de
recursos para novos investimentos das empresas no mercado de capitais,
por meio de emissão de títulos privados e na Bolsa.
No Brasil, o spread é historicamente elevado por diversas razões,
como alta inadimplência, baixa competição e tributação elevada.
No ano passado, a taxa média de juros cobrados nos novos empréstimos
caiu a 28,4%, 1,7 ponto porcentual abaixo do verificado em 2022. Mas a
queda veio acompanhada de uma alta de 0,4 ponto percentual no spread
bancário, que fechou o ano passado em 19,7 pontos percentuais, segundo
dados do Banco Central.
Para tentar atacar os diferentes componentes desse custo, a agenda de
crédito da Fazenda contém cinco pilares: redução da inadimplência,
mercado de capitais, regulação do setor bancário, mercado de seguros e a
tributação do setor financeiro após a reforma.
Um dos focos é atacar a alta inadimplência dos financiamentos que não
têm garantias e melhorar a recuperação dos ativos pelos credores nos
processos de falência.
Hoje, a taxa de recuperação de ativos é de 12,2%, e das dívidas, de
apenas 6,1%. Os indicadores são considerados muito baixos perto do que
as empresas costumam oferecer em bens e recursos no início dos
processos.
O grande entrave é a demora na arrecadação e avaliação dos bens, que
contribui para a perda de valor dos ativos e compromete o sucesso do
plano. O projeto que altera a Lei de Falências propõe a instituição de
um gestor fiduciário, que terá mais flexibilidade e agilidade para
vender os bens e pagar os credores da companhia.
Outro projeto prevê punir administradores de empresas que infringirem
as regras de funcionamento do mercado de capitais, o que inclui casos
de fraude contábil —como o ocorrido no caso das Americanas, por exemplo.
Se aprovada, a nova lei não valerá para casos passados, mas dará mais
segurança aos investidores, encorajando o aporte de recursos em
companhias e ampliando essa fonte de capitais —com aumento da
concorrência no mercado de crédito.
Pinto afirma que a inadimplência tem caído nos últimos anos, mas
ainda há um longo caminho pela frente diante da persistência do spread
em níveis elevados.
Apesar do nome em inglês e de muitas vezes ser de difícil compreensão
pelo público em geral, o spread bancário afeta diretamente a vida dos
cidadãos e da economia. O custo de intermediação elevado torna o crédito
mais caro e menos acessível, o que impacta negativamente o consumo.
“Essa é uma agenda importantíssima. Imagina o tanto de investimento
que deixa de ser feito porque o investidor vai pegar um empréstimo e vê
que não consegue pagar”, afirma Pinto.
Em sua avaliação, o debate econômico no Brasil tem se concentrado há
anos no ajuste fiscal e na taxa de juros, mas é hora de atacar com mais
força as questões microeconômicas, como a baixa produtividade que inibe o
crescimento do país.
“Ficamos discutindo qual vai ser a meta fiscal, se a taxa Selic está
no nível correto ou não. Obviamente, não tem como crescer sem
responsabilidade fiscal e inflação controlada, mas elas não são
suficientes”, diz.
OS PILARES DA AGENDA DE CRÉDITO
O governo divide a agenda de crédito e redução do spread bancário, sobretudo para empresas, em cinco pilares:
1) Redução da inadimplência
Projeto que aprimora Lei de Falências (PL 3/2024): amplia a
participação dos credores no processo, institui a figura do gestor
fiduciário e facilita a venda de ativos, o que tende a estancar processo
de deterioração do valor desses bens —que hoje compromete os índices de
recuperação de valores para honrar obrigações
Execução extrajudicial (PL 6.204/2019): permite e dá diretrizes à
execução extrajudicial de títulos executivos civis extrajudiciais e
judiciais, o que facilita a penhora e avaliação dos bens do devedor, a
realização de expropriação e o pagamento dos credores
2) Mercado de capitais
Ressarcimento a investidores (PL 2.925/2023): prevê responsabilização
civil dos administradores em caso de fraude contábil. Também amplia
poderes de atuação da CVM (Comissão de Valores Mobiliários), a xerife do
mercado financeiro
Regime legal de juros (PL 6.233/2023): uniformiza a aplicação de
juros em contratos de dívida em que a taxa não for convencionada e na
responsabilidade civil extracontratual. Também padroniza a taxa legal
aplicada no âmbito do Judiciário, podendo reduzir litígios em torno do
cálculo desses encargos
3) Setor bancário
Projeto de resolução bancária (PLP 281/2019): aperfeiçoa a liquidação
extrajudicial, cria um regime de estabilização para instituições
sistemicamente importantes e determina a ordem de utilização dos
recursos em casos de necessidade de socorro, começando pelos recursos
privados de acionistas e dívidas subordinadas, chegando a verbas
públicas apenas em última instância
Infraestruturas do mercado financeiro (PL 2.926/2023): aprimora a
distribuição de competências entre Banco Central e CVM, além de
estimular a competição e elevar a eficiência das operações entre
instituições financeiras.
4) Seguros
Cooperativas de seguros (PLP 101/2023 e PLP 519/2018): amplia as
modalidades em que as cooperativas de seguros podem atuar, estimulando a
competitividade do mercado e elevando a oferta para consumidores e
segmentos de menor escala
Contratos de seguro (PLC 29/2017): institui lei geral para os
contratos de seguros e dá mais proteção aos segurados, com maior
segurança de que as indenizações serão honradas
5) Regulamentação da reforma tributária
Governo pretende propor um modelo para o IVA (Imposto sobre Valor
Agregado) do setor financeiro que seja não cumulativo e reduza o custo
do crédito. A ideia é conceder um crédito presumido para a empresa que
toma o empréstimo, que poderá ser usado para abater os tributos a pagar
A manifestação convocada pelo ex-presidente Jair Bolsonaro (PL) para este domingo, 25, na Avenida Paulista,
em São Paulo, reuniu 600 mil pessoas em uma das vias mais importantes
da capital paulista, segundo a Secretaria de Segurança Pública (SSP). O
número de presentes ultrapassou o registrado em atos anteriores
promovidos pelo ex-mandatário no mesmo local, porém não superou a
quantidade de pessoas que foram à avenida durante a campanha pelo
impeachment de Dilma Rousseff (PT) em 2015.
De acordo com a estimativa da SSP na época, 1,4 milhão de pessoas
estiveram na Paulista protestando contra a então presidente Dilma
Rousseff em março de 2015. Até hoje, esse é considerado o maior protesto registrado na avenida.
Por outro lado, a manifestação bolsonarista deste domingo superou os
atos de 7 de Setembro de 2021 e 2022, quando 50,4 mil e 125 mil,
respectivamente, foram à Paulista em favor de Bolsonaro, segundo a
Secretaria.
Ainda segundo dados da SSP, o público total da manifestação deste
domingo chegou a 750 mil, considerando não só os presentes na Paulista
como também os manifestantes nas ruas adjacentes.
As estimativas realizadas pela Secretaria, porém, divergem de
levantamentos feitos por outras entidades. A pré-campanha do prefeito
Ricardo Nunes (MDB), que busca a reeleição com apoio de Bolsonaro,
divulgou um texto informando que havia 1,8 milhão de pessoas na
Paulista. A equipe do emedebista atribuiu o dado ao Centro de Operações
da Polícia Militar (Copom), órgão subordinado à SSP.
A reportagem questionou o Copom sobre a estimativa divulgada pela
equipe de Nunes. Em resposta, o oficial de plantão na sala de operações
da PM disse que a corporação não havia divulgado quaisquer números sobre
a manifestação na Paulista, e que a Secretaria de Segurança Pública era
a instância responsável sobre o assunto.
Já o Monitor do Debate Político no Meio Digital, da Universidade de
São Paulo (USP), por exemplo, apurou que o público para o pico da
manifestação, às 15 horas, foi de 185 mil pessoas. Considerando os dados
do monitor da USP, o ato bolsonaristas reuniu mais pessoas do que a
manifestação em celebração a vitória de Luiz Inácio Lula da Silva na
eleição de 2022. Em outubro daquele ano, 58,2 mil pessoas se reuniram na
Paulista para comemorar a eleição do petista.
Para chegar nesse número, o monitor da USP tirou 43 fotos entre 15h e
17h. Onze fotos foram selecionadas de forma a cobrir a extensão da
manifestação na Paulista, sem sobreposição. Cada uma das fotos foi
repartida em oito pedaços. Em cada parte, foi aplicada uma implementação
do método Point to Point Network (P2PNet)1 que identifica cabeças e
estima a quantidade de pessoas em uma imagem. As imagens,
reconstituídas, são apresentadas abaixo. O método tem precisão de 72,9% e
acurácia de 69,5% na identificação de cada indivíduo.
O Monitor do Debate Político no Meio Digital é um projeto de pesquisa
realizado desde 2016 pelo Grupo de Políticas Públicas para o Acesso à
Informação (GPoPAI) com sede na USP Leste. Desde agosto de 2022, o
projeto faz a estimativa de público de manifestações políticas.
Bolsonaro minimiza minuta do golpe e pede anistia para presos do 8/1
Investigado pela Polícia Federal por suposta tentativa de golpe de
Estado, Bolsonaro afirmou neste domingo, durante ato político na
Paulista que sofre uma perseguição que se recrudesceu depois que deixou a
Presidência no fim de 2022 e pediu anistia a presos do 8 de Janeiro. Em
um discurso para milhares de apoiadores, o ex-mandatário negou liderar
uma articulação golpista depois da derrota nas eleições.
Ele minimizou a existência da “minuta do golpe”, da qual foi o mentor, segundo a Polícia Federal (PF).
Segundo ele, estados de sítio e defesa estão previstos na Constituição e
só poderiam ser acionados depois de consulta a conselhos da República e
deliberação do Congresso, o que não ocorreu.
A manifestação com milhares de pessoas foi convocada pessoalmente por
Bolsonaro para mostrar força política e apoio popular no momento em que
ele e aliados são pressionados por inquéritos da Polícia Federal e do Supremo Tribunal Federal (STF). Ele se mostrou satisfeito com a adesão dos apoiadores e disse que a “fotografia vai rodar o mundo”.
A manifestação na Paulista foi bancada pelo pastor evangélico Silas Malafaia, que estimou na sexta-feira desembolsar entre R$ 90 mil e R$ 100 mil para arcar com toda a estrutura do evento,
como fornecimento de água, instalação de grades e transmissão pela
internet — há seguranças privados, mas a Polícia Militar também atua no
local. Malafaia alugou dois trios elétricos que estão dispostos em “L”:
um maior, onde está Bolsonaro e os aliados mais importantes, de onde são
feitos os discursos e um segundo veículo, sem estrutura de som, para
abrigar os demais convidados, fotógrafos e cinegrafistas.
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