terça-feira, 27 de fevereiro de 2024

A CIA AJUDA NA ESPIONAGEM DE GUERRA DA UCRÂNIA CONTRA A RÚSSIA

 

Por mais de uma década, os Estados Unidos cultivaram uma parceria secreta de inteligência com a Ucrânia que agora é fundamental para ambos os países no combate à Rússia

Por Adam Entous e Michael Schwirtz – Jornal Estadão

THE NEW YORK TIMES – Aninhada em uma floresta densa, a base militar ucraniana parece abandonada e destruída, seu centro de comando é uma casca queimada, vítima de uma barragem de mísseis russos no início da guerra

Não muito longe dali, uma passagem discreta leva até um bunker subterrâneo onde equipes de soldados ucranianos rastreiam satélites espiões russos e escutam conversas entre comandantes russos. Em uma tela, uma linha vermelha segue a rota de um drone explosivo que atravessa as defesas aéreas russas de um ponto na Ucrânia central até um alvo na cidade russa de Rostov.

O bunker subterrâneo, construído para substituir o centro de comando destruído nos meses após a invasão russa, é um centro secreto agitado das forças armadas da Ucrânia.

Há também mais um segredo: a base é quase totalmente financiada, e parcialmente equipada, pela Agência Central de Inteligência dos EUA, a CIA.

Soldado do exército ucraniano numa floresta perto das linhas russas na Ucrânia, em imagem de 7 de fevereiro. Durante mais de uma década, os EUA cultivaram uma parceria secreta da CIA com os ucranianos
Soldado do exército ucraniano numa floresta perto das linhas russas na Ucrânia, em imagem de 7 de fevereiro. Durante mais de uma década, os EUA cultivaram uma parceria secreta da CIA com os ucranianos Foto: Tyler Hicks/NYT

“Cento e dez por cento”, disse o general Serhii Dvoretski, um dos principais comandantes da inteligência, em uma entrevista na base.

Agora, entrando no terceiro ano de uma guerra que já ceifou centenas de milhares de vidas, a parceria de inteligência entre Washington e Kiev é um elemento fundamental da capacidade da Ucrânia de se defender. A CIA e outras agências de inteligência americanas fornecem informações para ataques de mísseis direcionados, rastreiam os movimentos das tropas russas e ajudam a apoiar as redes de espionagem.

Mas a parceria não foi criada em tempos de guerra e a Ucrânia não é a única beneficiária.

Ela se enraizou há uma década, sendo formada aos poucos sob o comando de três presidentes americanos muito diferentes, impulsionada por indivíduos importantes que muitas vezes assumiram riscos ousados. Ela transformou a Ucrânia, cujas agências de inteligência eram vistas há muito tempo como totalmente comprometidas pela Rússia, em um dos mais importantes parceiros de inteligência de Washington contra o Kremlin atualmente.

O posto de escuta na floresta ucraniana faz parte de uma rede de bases de espionagem apoiada pela CIA, construída nos últimos oito anos, que inclui 12 locais secretos ao longo da fronteira russa. Antes da guerra, os ucranianos se mostraram aos americanos ao coletar interceptações que ajudaram a provar o envolvimento da Rússia na derrubada de um jato comercial em 2014, o voo 17 da Malaysia Airlines. Os ucranianos também ajudaram os americanos a perseguir os agentes russos que se intrometeram na eleição presidencial dos EUA de 2016.

Por volta de 2016, a CIA começou a treinar uma força de comando de elite ucraniana – conhecida como Unidade 2245 – que capturou drones e equipamentos de comunicação russos para que os técnicos da CIA pudessem fazer engenharia reversa e decifrar os sistemas de criptografia de Moscou. (Um oficial da unidade era Kirilo Budanov, atualmente o general que lidera a inteligência militar da Ucrânia).

A CIA também ajudou a treinar uma nova geração de espiões ucranianos que operavam dentro da Rússia, em toda a Europa, em Cuba e em outros lugares onde os russos têm grande presença.

O relacionamento está tão arraigado que os oficiais da CIA permaneceram em um local remoto no oeste da Ucrânia quando o governo Biden retirou o pessoal dos EUA nas semanas anteriores à invasão da Rússia em fevereiro de 2022. Durante a invasão, os oficiais transmitiram informações essenciais, incluindo onde a Rússia estava planejando ataques e quais sistemas de armas seriam usados.

Destroços do voo 17 da Malaysian Airlines em um campo em Grabovo, na Ucrânia, em imagem de 24 de julho de 2014. Avião foi abatido na Ucrânia em 2014, com mais de 300 mortes causadas
Destroços do voo 17 da Malaysian Airlines em um campo em Grabovo, na Ucrânia, em imagem de 24 de julho de 2014. Avião foi abatido na Ucrânia em 2014, com mais de 300 mortes causadas Foto: Mauricio Lima / NYT

“Sem eles, não teríamos como resistir aos russos ou derrotá-los”, disse Ivan Bakanov, que na época era chefe da agência de inteligência doméstica da Ucrânia, a SBU.

Os detalhes dessa parceria de inteligência, muitos dos quais estão sendo revelados pelo The New York Times pela primeira vez, têm sido um segredo bem guardado há uma década.

Em mais de 200 entrevistas, funcionários atuais e antigos da Ucrânia, dos Estados Unidos e da Europa descreveram uma parceria que quase naufragou devido à desconfiança mútua, antes de se expandir constantemente, transformando a Ucrânia em um centro de coleta de informações que interceptava mais comunicações russas do que a estação da CIA. em Kiev poderia inicialmente lidar. Muitas das autoridades falaram sob condição de anonimato para discutir questões de inteligência e diplomacia sensível.

Agora, essas redes de inteligência são mais importantes do que nunca, já que a Rússia está na ofensiva e a Ucrânia está mais dependente de sabotagem e ataques com mísseis de longo alcance que exigem espiões muito atrás das linhas inimigas. E elas estão cada vez mais em risco: Se os republicanos no Congresso acabarem com o financiamento militar para Kiev, a CIA pode ter que reduzir o número de operações.

Imagem de 2016 mostra debate entre democrata Hillary Clinton e republicano Donald Trump na eleição presidencial. Ucranianos ajudaram autoridades americanas a perseguir agentes russos que se intrometeram na disputa
Imagem de 2016 mostra debate entre democrata Hillary Clinton e republicano Donald Trump na eleição presidencial. Ucranianos ajudaram autoridades americanas a perseguir agentes russos que se intrometeram na disputa Foto: Damon Winter / NYT

Para tentar tranquilizar os líderes ucranianos, William Burns, diretor da CIA, fez uma visita secreta à Ucrânia no dia 22, sua décima visita desde a invasão.

Desde o início, um adversário em comum – o presidente Vladimir Putin da Rússia – uniu a CIA e seus parceiros ucranianos. Obcecado em “perder” a Ucrânia para o Ocidente, Putin interferiu regularmente no sistema político ucraniano, escolhendo a dedo os líderes que, segundo ele, manteriam a Ucrânia na órbita da Rússia, mas o tiro sempre saiu pela culatra, levando os manifestantes às ruas.

Putin há muito tempo culpa as agências de inteligência ocidentais por manipular Kiev e semear o sentimento antirrusso na Ucrânia.

No final de 2021, de acordo com um alto funcionário europeu, Putin estava avaliando se lançaria sua invasão em grande escala quando se reuniu com o chefe de um dos principais serviços de espionagem da Rússia, que lhe disse que a CIA, juntamente com o M-I6 do Reino Unido, estava controlando a Ucrânia e transformando-a em uma cabeça de ponte para operações contra Moscou.

Mas a investigação do NYT descobriu que Putin e seus assessores interpretaram mal uma dinâmica crítica. A CIA não forçou sua entrada na Ucrânia. As autoridades dos EUA muitas vezes relutavam em se envolver totalmente, temendo que as autoridades ucranianas não fossem confiáveis e preocupadas em provocar o Kremlin.

Destroços de um prédio de apartamentos após um ataque com mísseis russos no sul de Kiev,  em imagem do dia 25. EUA nutriram parceria secreta de inteligência com a Ucrânia por mais de uma década
Destroços de um prédio de apartamentos após um ataque com mísseis russos no sul de Kiev, em imagem do dia 25. EUA nutriram parceria secreta de inteligência com a Ucrânia por mais de uma década  Foto: Lynsey Addario / NYT

No entanto, um círculo restrito de funcionários da inteligência ucraniana cortejou assiduamente a CIA e gradualmente se tornou vital para os americanos. Em 2015, o general Valeri Kondratiuk, então chefe da inteligência militar da Ucrânia, chegou a uma reunião com o vice-chefe da estação da CIA e, sem aviso prévio, entregou uma pilha de arquivos ultrassecretos.

Esse pacote inicial continha segredos sobre a Frota do Norte da Marinha Russa, incluindo informações detalhadas sobre os mais recentes projetos de submarinos nucleares russos. Em pouco tempo, equipes de oficiais da CIA. saíam regularmente de seu escritório com mochilas cheias de documentos.

“Entendemos que precisávamos criar as condições de confiança”, disse o general Kondratiuk.

À medida que a parceria se aprofundou depois de 2016, os ucranianos ficaram impacientes com o que consideravam ser a cautela indevida de Washington e começaram a encenar assassinatos e outras operações letais, o que violava os termos que a Casa Branca acreditava que os ucranianos haviam concordado. Enfurecidas, as autoridades de Washington ameaçaram cortar o apoio, mas nunca o fizeram.

“As relações foram ficando cada vez mais fortes porque ambos os lados viam valor nisso, e a Embaixada dos EUA em Kiev – nossa estação lá, a operação fora da Ucrânia – tornou-se a melhor fonte de informações, sinais e tudo o mais sobre a Rússia”, disse um ex-funcionário americano sênior. “Não conseguíamos nos cansar dela.”

Um início cauteloso

A parceria da CIA na Ucrânia pode ser rastreada até dois telefonemas na noite de 24 de fevereiro de 2014, oito anos antes da invasão em grande escala da Rússia.

Milhões de ucranianos tinham acabado de invadir o governo pró-Kremlin do país e o presidente, Viktor Yanukovych, e seus chefes de espionagem tinham fugido para a Rússia. No tumulto, um frágil governo pró-ocidental rapidamente assumiu o poder.

O novo chefe de espionagem do governo, Valentin Nalivaichenko, chegou à sede da agência de inteligência doméstica e encontrou uma pilha de documentos em chamas no pátio. No interior, muitos dos computadores haviam sido apagados ou estavam infectados com malware russo.

“Estava vazio. Sem luzes. Nenhuma liderança. Não havia ninguém lá”, disse Nalivaichenko em uma entrevista.

Ele foi a um escritório e ligou para o chefe da estação da CIA e para o chefe local do MI6. Era quase meia-noite, mas ele os chamou ao prédio, pediu ajuda para reconstruir a agência do zero e propôs uma parceria tripartite. “Foi assim que tudo começou”, disse Nalivaichenko.

Imagem de 2014 mostra praça da Independência, em Kiev, durante o levante popular contra o governo apoiado pela Rússia
Imagem de 2014 mostra praça da Independência, em Kiev, durante o levante popular contra o governo apoiado pela Rússia Foto: Sergey Ponomarev/The New York Times

A situação rapidamente se tornou mais perigosa. Putin tomou a Crimeia. Seus agentes fomentaram rebeliões separatistas que se tornariam uma guerra no leste do país. A Ucrânia estava em pé de guerra, e Nalivaichenko pediu à CIA imagens aéreas e outras informações de inteligência para ajudar a defender seu território.

Com a escalada da violência, um avião não identificado do governo dos EUA aterrissou em um aeroporto em Kiev com John Brennan, então diretor da CIA. Ele disse a Nalivaichenko que a CIA estava interessada em desenvolver um relacionamento, mas somente em um ritmo com o qual a agência se sentisse confortável, de acordo com autoridades norte-americanas e ucranianas.

Para a CIA, a incógnita era saber por quanto tempo Nalivaichenko e o governo pró-ocidental permaneceriam no país. A CIA já havia se queimado antes na Ucrânia.

Após a dissolução da União Soviética em 1991, a Ucrânia conquistou a independência e, em seguida, oscilou entre forças políticas concorrentes: aquelas que queriam permanecer próximas a Moscou e aquelas que queriam se alinhar com o Ocidente. Durante um período anterior como chefe de espionagem, Nalivaichenko iniciou uma parceria semelhante com a CIA, que foi dissolvida quando o país se voltou para a Rússia.

Agora, Brennan explicou que, para liberar a assistência da CIA, os ucranianos precisavam provar que poderiam fornecer informações de valor para os americanos. Eles também precisavam eliminar os espiões russos; a agência de espionagem doméstica, a S.B.U., estava repleta deles. (Caso em questão: Os russos ficaram sabendo rapidamente sobre a visita supostamente secreta de Brennan. Os veículos de propaganda do Kremlin publicaram uma imagem com photoshop do diretor da CIA. usando uma peruca de palhaço e maquiagem).

Velório de um manifestante ucraniano na Praça da Independência, em Kiev, em imagem de 2014
Velório de um manifestante ucraniano na Praça da Independência, em Kiev, em imagem de 2014 Foto: Sergey Ponomarev / NYT

Brennan retornou a Washington, onde os assessores do presidente Barack Obama estavam profundamente preocupados em provocar Moscou. A Casa Branca elaborou regras secretas que enfureceram os ucranianos e que alguns dentro da CIA. consideraram como algemas. As regras impediam que as agências de inteligência fornecessem qualquer apoio à Ucrânia que pudesse ser “razoavelmente esperado” para ter consequências letais.

O resultado foi um delicado ato de equilíbrio. A CIA. deveria fortalecer as agências de inteligência da Ucrânia sem provocar os russos. As linhas vermelhas nunca foram exatamente claras, o que criou uma tensão persistente na parceria.

Em Kiev, Nalivaichenko escolheu um assessor de longa data, o general Kondratiuk, para ser o chefe da contra inteligência, e eles criaram uma nova unidade paramilitar que foi implantada atrás das linhas inimigas para conduzir operações e coletar informações que a CIA. ou o MI6 não lhes forneceriam.

Conhecida como Quinta Diretoria, essa unidade seria preenchida com oficiais nascidos após a independência da Ucrânia.

“Eles não tinham nenhuma ligação com a Rússia”, disse o general Kondratiuk. “Eles nem sequer sabiam o que era a União Soviética.”

Naquele verão, o voo 17 da Malaysia Airlines, que ia de Amsterdã para Kuala Lumpur, explodiu no ar e caiu no leste da Ucrânia, matando quase 300 passageiros e tripulantes. O Quinto Diretório produziu interceptações telefônicas e outras informações de inteligência poucas horas após o acidente que rapidamente atribuíram a responsabilidade aos separatistas apoiados pela Rússia.

A CIA. ficou impressionada e assumiu seu primeiro compromisso significativo, fornecendo equipamentos de comunicação seguros e treinamento especializado aos membros do Quinto Diretório e a duas outras unidades de elite.

“Os ucranianos queriam peixe e nós, por motivos políticos, não podíamos entregar esse peixe”, disse um ex-funcionário dos EUA, referindo-se à inteligência que poderia ajudá-los a combater os russos. “Mas ficamos felizes em ensiná-los a pescar e entregar equipamentos de pesca com mosca.”

Um Papai Noel secreto

No verão de 2015, o presidente da Ucrânia, Petro Poroshenko, deu uma sacudida no serviço interno e nomeou um aliado para substituir Nalyvaichenko, o parceiro de confiança da CIA. Mas a mudança criou uma oportunidade em outro lugar.

Na remodelação, o general Kondratiuk foi nomeado chefe da agência de inteligência militar do país, conhecida como HUR, onde anos antes ele havia começado sua carreira. Esse seria um dos primeiros exemplos de como os laços pessoais, mais do que as mudanças de política, aprofundariam o envolvimento da CIA na Ucrânia.

Diferentemente da agência doméstica, a HUR tinha autoridade para coletar informações de inteligência fora do país, inclusive na Rússia. Mas os norte-americanos viram pouco valor em cultivar a agência porque ela não estava produzindo nenhuma inteligência de valor sobre os russos – e porque era vista como um bastião de simpatizantes russos.

Imagem de maio de 2022 mostra tropas ucranianas carregando uma peça de artilharia Howitzer M777 na região de Donetsk, no leste da Ucrânia País é dependente de sabotagem e ataques com mísseis de longo alcance que exigem espiões atrás de linhas inimigas
Imagem de maio de 2022 mostra tropas ucranianas carregando uma peça de artilharia Howitzer M777 na região de Donetsk, no leste da Ucrânia País é dependente de sabotagem e ataques com mísseis de longo alcance que exigem espiões atrás de linhas inimigas Foto: Ivor Prickett/NYT

Tentando criar confiança, o general Kondratiuk marcou uma reunião com seu colega americano na Defense Intelligence Agency e entregou uma pilha de documentos secretos russos. Mas os altos funcionários da D.I.A. estavam desconfiados e desencorajaram a criação de laços mais estreitos.

O general precisava encontrar um parceiro mais disposto.

Meses antes, quando ainda estava na agência doméstica, o general Kondratiuk visitou a sede da CIA em Langley, Virgínia. Nessas reuniões, ele conheceu um oficial da CIA. com um comportamento alegre e uma barba espessa que havia sido escolhido para ser o próximo chefe da estação em Kiev.

Depois de um longo dia de reuniões, a CIA. levou o general Kondratiuk a um jogo de hóquei do Washington Capitals, onde ele e o novo chefe da estação sentaram-se em um camarote de luxo e vaiaram Alex Ovechkin, o principal jogador do time da Rússia.

Corpo de soldado russo perto de Kharkiv, na Ucrânia, em fevereiro de 2022. Rede de bases de espionagem apoiada pela CIA foi construída nos últimos oito anos, incluindo 12 bases secretas ao longo da fronteira da Ucrânia com a Rússia
Corpo de soldado russo perto de Kharkiv, na Ucrânia, em fevereiro de 2022. Rede de bases de espionagem apoiada pela CIA foi construída nos últimos oito anos, incluindo 12 bases secretas ao longo da fronteira da Ucrânia com a Rússia  Foto: Tyler Hicks/NYT

O chefe da estação ainda não havia chegado quando o general Kondratiuk entregou à CIA os documentos secretos sobre a Marinha russa. “Há mais de onde esse veio”, prometeu ele, e os documentos foram enviados para analistas em Langley.

Os analistas concluíram que os documentos eram autênticos e, depois que o chefe da estação chegou a Kiev, a C.I.A. tornou-se a principal parceira do general Kondratiuk.

O general Kondratiuk sabia que precisava da CIA. para fortalecer sua própria agência. A CIA. achava que o general também poderia ajudar Langley. A CIA tinha dificuldades para recrutar espiões dentro da Rússia porque seus oficiais de caso estavam sob forte vigilância.

“Para um russo, permitir-se ser recrutado por um americano é cometer a traição e a traição absolutas”, disse o general Kondratiuk. “Mas para um russo ser recrutado por um ucraniano, são apenas amigos conversando durante uma cerveja.”

O novo chefe da estação começou a visitar regularmente o general Kondratiuk, cujo escritório era decorado com um aquário onde peixes amarelos e azuis – as cores nacionais da Ucrânia – nadavam em círculos ao redor de um modelo de submarino russo afundado. Os dois homens se tornaram próximos, o que impulsionou o relacionamento entre as duas agências, e os ucranianos deram ao novo chefe da estação um apelido carinhoso: Papai Noel.

Em janeiro de 2016, o general Kondratiuk viajou para Washington para reuniões em Scattergood, uma propriedade no campus da CIA. na Virgínia, onde a agência frequentemente recebe dignitários visitantes. A agência concordou em ajudar a HUR a se modernizar e a melhorar sua capacidade de interceptar comunicações militares russas. Em troca, o general Kondratiuk concordou em compartilhar toda a inteligência bruta com os americanos.

Agora a parceria era real.

Operação Goldfish

Hoje, a estrada estreita que leva à base secreta é cercada por campos minados, semeados como uma linha de defesa nas semanas após a invasão da Rússia. Os mísseis russos que atingiram a base aparentemente a fecharam, mas apenas algumas semanas depois os ucranianos retornaram.

Com dinheiro e equipamentos fornecidos pela CIA., as equipes sob o comando do general Dvoretski começaram a reconstruir, mas de forma subterrânea. Para evitar a detecção, eles só trabalhavam à noite e quando os satélites espiões russos não estavam sobrevoando o local. Os trabalhadores também estacionavam seus carros a uma certa distância do local da construção.

No bunker, o general Dvoretski apontou para equipamentos de comunicação e grandes servidores de computador, alguns dos quais financiados pela CIA. Ele disse que suas equipes estavam usando a base para invadir as redes de comunicação seguras dos militares russos.

Posto de controle militar na região de Kharkiv, na Ucrânia, indica minas terrestres ao longo da estrada, em imagem de dezembro de 2023
Posto de controle militar na região de Kharkiv, na Ucrânia, indica minas terrestres ao longo da estrada, em imagem de dezembro de 2023 Foto: David Guttenfelder / NYT

“Esta é a coisa que invade satélites e decodifica conversas secretas”, disse o general Dvoretski a um jornalista do Times durante uma visita, acrescentando que eles também estavam invadindo satélites espiões da China e de Belarus.

Outro oficial colocou dois mapas produzidos recentemente sobre uma mesa, como prova de como a Ucrânia está rastreando a atividade russa em todo o mundo.

O primeiro mostrava as rotas aéreas dos satélites espiões russos que estavam sobrevoando a Ucrânia central. O segundo mostrava como os satélites espiões russos estão passando por cima de instalações militares estratégicas – incluindo uma instalação de armas nucleares – no leste e no centro dos Estados Unidos.

A CIA começou a enviar equipamentos em 2016, após a reunião crucial em Scattergood, disse o general Dvoretski, fornecendo rádios criptografados e dispositivos para interceptar comunicações secretas do inimigo.

Policiais ucranianos em posto de controle móvel na região de Kharkiv, perto da fronteira com a Rússia, em 18 de dezembro de 2023
Policiais ucranianos em posto de controle móvel na região de Kharkiv, perto da fronteira com a Rússia, em 18 de dezembro de 2023 Foto: David Guttenfelder/NYT

Além da base, a CIA. também supervisionou um programa de treinamento, realizado em duas cidades europeias, para ensinar aos oficiais de inteligência ucranianos como assumir de forma convincente personas falsas e roubar segredos na Rússia e em outros países que são adeptos da caça aos espiões. O programa foi chamado de Operação Peixe Dourado, derivado de uma piada sobre um peixe dourado que fala russo e oferece a dois estonianos desejos em troca de sua liberdade.

A piada era que um dos estonianos batia na cabeça do peixe com uma pedra, explicando que não se podia confiar em nada que falasse russo.

Os oficiais da Operação Goldfish logo foram enviados para 12 bases operacionais avançadas recém-construídas ao longo da fronteira russa. De cada base, disse o general Kondratiuk, os oficiais ucranianos dirigiam redes de agentes que coletavam informações de inteligência dentro da Rússia.

Os oficiais da CIA instalaram equipamentos nas bases para ajudar na coleta de informações e também identificaram alguns dos mais habilidosos graduados ucranianos do programa Operation Goldfish, trabalhando com eles para abordar possíveis fontes russas. Em seguida, esses graduados treinaram agentes adormecidos no território ucraniano para lançar operações de guerrilha em caso de ocupação.

Muitas vezes, pode levar anos para que a CIA. desenvolva confiança suficiente em uma agência estrangeira para começar a realizar operações conjuntas. Com os ucranianos, isso levou menos de seis meses. A nova parceria começou a produzir tanta inteligência bruta sobre a Rússia que ela teve de ser enviada para Langley para processamento.

Mas a CIA tinha linhas vermelhas. Ela não ajudaria os ucranianos a conduzir operações letais ofensivas.

“Fizemos uma distinção entre operações de coleta de inteligência e coisas que explodem”, disse um ex-funcionário sênior dos EUA.

‘Este é o nosso país’

Foi uma distinção que incomodou os ucranianos.

Primeiro, o general Kondratiuk ficou irritado quando os americanos se recusaram a fornecer imagens de satélite de dentro da Rússia. Logo depois, ele solicitou a ajuda da CIA. para planejar uma missão clandestina para enviar comandos da HUR para a Rússia a fim de plantar dispositivos explosivos em depósitos de trens usados pelos militares russos. Se o exército russo tentasse tomar mais território ucraniano, os ucranianos poderiam detonar os explosivos para retardar o avanço russo.

Quando o chefe da estação informou seus superiores, eles “perderam a cabeça”, como disse um ex-funcionário. Brennan, diretor da CIA, ligou para o general Kondratiuk para certificar-se de que a missão fosse cancelada e que a Ucrânia respeitasse as linhas vermelhas que proíbem operações letais.

O general Kondratiuk cancelou a missão, mas também aprendeu uma lição diferente. “Daqui para a frente, trabalhamos para não ter discussões sobre essas coisas com seus homens”, disse ele.

Encontro do então vice-presidente dos EUA, Joe Biden, e do então presidente da Ucrania, Petro Poroshenko, em imagem de 2017
Encontro do então vice-presidente dos EUA, Joe Biden, e do então presidente da Ucrania, Petro Poroshenko, em imagem de 2017 Foto: GLEB GARANICH / REUTERS

No final daquele verão, espiões ucranianos descobriram que as forças russas estavam posicionando helicópteros de ataque em um campo de aviação na Península da Crimeia, ocupada pela Rússia, possivelmente para realizar um ataque surpresa.

O General Kondratiuk decidiu enviar uma equipe para a Crimeia para colocar explosivos no campo de aviação, para que pudessem ser detonados se a Rússia atacasse.

Dessa vez, ele não pediu permissão à CIA. Ele recorreu à Unidade 2245, a força de comando que recebeu treinamento militar especializado do grupo paramilitar de elite da CIA, conhecido como Ground Department. A intenção do treinamento era ensinar técnicas defensivas, mas os oficiais da CIA. entenderam que, sem o conhecimento deles, os ucranianos poderiam usar as mesmas técnicas em operações ofensivas letais.

Naquela época, o futuro chefe da agência de inteligência militar da Ucrânia, general Budanov, era uma estrela em ascensão na Unidade 2245. Ele era conhecido por operações ousadas atrás das linhas inimigas e tinha laços profundos com a CIA. A agência o treinou e também tomou a medida extraordinária de enviá-lo para reabilitação no Walter Reed National Military Medical Center, em Maryland, depois que ele foi baleado no braço direito durante os combates em Donbas.

Disfarçado com uniformes russos, o então tenente-coronel Budanov liderou comandos através de um estreito golfo em lanchas infláveis, desembarcando à noite na Crimeia.

Mas uma unidade de comando de elite russa estava esperando por eles. Os ucranianos revidaram, matando vários combatentes russos, inclusive o filho de um general, antes de se retirarem para a costa, mergulharem no mar e nadarem por horas até o território controlado pelos ucranianos.

Foi um desastre. Em um discurso público, o presidente Putin acusou os ucranianos de planejarem um ataque terrorista e prometeu vingar as mortes dos combatentes russos.

Comandante do batalhão da autoproclamada República Popular de Donetsk, Arseny Pavlov, em um veículo blindado no Dia da Vitória, em Donetsk, em 9 de maio de 2016. Pavlov é um dos símbolos do separatismo ucraniano
Comandante do batalhão da autoproclamada República Popular de Donetsk, Arseny Pavlov, em um veículo blindado no Dia da Vitória, em Donetsk, em 9 de maio de 2016. Pavlov é um dos símbolos do separatismo ucraniano Foto: ALEXANDER ERMOCHENKO / REUTERS

“Não há dúvida de que não deixaremos essas coisas passarem”, disse ele.

Em Washington, a Casa Branca de Obama ficou furiosa. Joseph Biden, na época vice-presidente e defensor da assistência à Ucrânia, ligou para o presidente ucraniano para reclamar com raiva.

“Isso causa um problema gigantesco”, disse Biden na ligação, cuja gravação vazou e foi publicada on-line. “Tudo o que estou lhe dizendo, como amigo, é que minha argumentação aqui é muito mais difícil agora.”

Alguns dos assessores de Obama queriam encerrar o programa da CIA., mas Brennan os persuadiu de que isso seria contraproducente, já que o relacionamento estava começando a produzir informações sobre os russos enquanto a CIA investigava a interferência russa nas eleições.

Brennan pegou o telefone com o General Kondratiuk para enfatizar novamente as linhas vermelhas.

O general ficou chateado. “Este é o nosso país”, respondeu ele, de acordo com um colega. “É a nossa guerra, e temos que lutar”.

A reação negativa de Washington custou o cargo do general Kondratiuk. Mas a Ucrânia não recuou.

Um dia após a remoção do general Kondratiuk, uma misteriosa explosão na cidade de Donetsk, no leste da Ucrânia, ocupada pela Rússia, destruiu um elevador que transportava um comandante separatista russo sênior chamado Arsen Pavlov, conhecido por seu nome de guerra, Motorola.

A CIA. logo soube que os assassinos eram membros do Quinto Diretório, o grupo de espionagem que recebeu treinamento da CIA.. A agência de inteligência doméstica da Ucrânia chegou a distribuir adesivos comemorativos para os envolvidos, cada um deles com a palavra “Lift”, o termo britânico para elevador.

Mais uma vez, alguns dos assessores de Obama ficaram furiosos, mas eles eram ‘patos mancos’ – faltavam três semanas para a eleição presidencial que colocaria Donald Trump contra Hillary Clinton – e os assassinatos continuaram.

Uma equipe de agentes ucranianos montou um lançador de foguetes não tripulado, disparado pelo ombro, em um prédio nos territórios ocupados. O prédio ficava em frente ao escritório de um comandante rebelde chamado Mikhail Tolstikh, mais conhecido como Givi. Usando um gatilho remoto, eles dispararam o lançador assim que Givi entrou em seu escritório, matando-o, de acordo com autoridades norte-americanas e ucranianas.

Uma guerra sombria estava agora em pleno andamento. Os russos usaram um carro-bomba para assassinar o chefe da Unidade 2245, a força de comando de elite ucraniana. O comandante, coronel Maksim Shapoval, estava a caminho de uma reunião com oficiais da CIA em Kiev quando seu carro explodiu.

No velório do coronel, a embaixadora dos EUA na Ucrânia, Marie Iovanovitch, ficou de luto ao lado do chefe da estação da CIA . Mais tarde, os oficiais da CIA e seus colegas ucranianos brindaram ao coronel Shapoval com doses de uísque.

“Para todos nós”, disse o general Kondratiuk, “foi um golpe”.

Na ponta dos pés em torno de Trump

A eleição de Trump em novembro de 2016 deixou os ucranianos e seus parceiros da CIA nervosos.

Trump elogiou Putin e descartou o papel da Rússia na interferência eleitoral. Ele desconfiava da Ucrânia e mais tarde tentou pressionar seu presidente, Volodmir Zelenski, a investigar seu rival democrata, Biden, o que resultou no primeiro impeachment de Trump.

No entanto, independentemente do que Trump dissesse e fizesse, seu governo frequentemente seguia na direção oposta. Isso se deve ao fato de Trump ter colocado falcões russos em posições-chave, incluindo Mike Pompeo como diretor da CIA e John Bolton como assessor de segurança nacional. Eles visitaram Kiev para enfatizar seu total apoio à parceria secreta, que se expandiu para incluir programas de treinamento mais especializados e a construção de outras bases secretas.

A base na floresta cresceu e passou a incluir um novo centro de comando e quartéis, e aumentou de 80 para 800 oficiais de inteligência ucranianos. Impedir que a Rússia interferisse em futuras eleições nos EUA foi uma das principais prioridades da CIA. durante esse período, e os oficiais de inteligência ucranianos e americanos uniram forças para sondar os sistemas de computador das agências de inteligência da Rússia para identificar agentes que tentavam manipular os eleitores.

Imagem de 2017 mostra encontro entre presidente da Rússia, Vladimir Putin, e presidente dos EUA, Donald Trump, no G-20
Imagem de 2017 mostra encontro entre presidente da Rússia, Vladimir Putin, e presidente dos EUA, Donald Trump, no G-20 Foto: Stephen Crowley / NYT

Em uma operação conjunta, uma equipe da HUR enganou um oficial do serviço de inteligência militar da Rússia para que ele fornecesse informações que permitiram à CIA conectar o governo russo ao chamado grupo de hackers Fancy Bear, que estava ligado a esforços de interferência eleitoral em vários países.

O general Budanov, que Zelenski escolheu para liderar o HUR em 2020, falou sobre a parceria: “Ela só se fortaleceu. Cresceu sistematicamente. A cooperação se expandiu para outras esferas e se tornou mais ampla”.

O relacionamento foi tão bem-sucedido que a CIA quis replicá-lo com outros serviços de inteligência europeus que compartilhavam o foco no combate à Rússia.

O chefe da Russia House, o departamento da CIA. que supervisiona as operações contra a Rússia, organizou uma reunião secreta em Haia. Lá, representantes da CIA., do MI6 da Grã-Bretanha, do HUR, do serviço holandês (um aliado importante da inteligência) e de outras agências concordaram em começar a reunir mais informações sobre a Rússia.

O resultado foi uma coalizão secreta contra a Rússia, da qual os ucranianos eram membros vitais.

Marcha para a guerra

Em março de 2021, os militares russos começaram a reunir tropas ao longo da fronteira com a Ucrânia. Com o passar dos meses e mais tropas cercando o país, a questão era se Putin estava fingindo ou se preparando para a guerra.

Em novembro daquele ano e nas semanas seguintes, a CIA e o MI6 transmitiram uma mensagem unificada aos seus parceiros ucranianos: A Rússia estava se preparando para uma invasão em grande escala para decapitar o governo e instalar um fantoche em Kiev que cumpriria as ordens do Kremlin.

As agências de inteligência dos EUA e do Reino Unido tinham interceptações às quais as agências de inteligência ucranianas não tinham acesso, de acordo com autoridades dos EUA. A nova inteligência listou os nomes das autoridades ucranianas que os russos estavam planejando matar ou capturar, bem como os ucranianos que o Kremlin esperava instalar no poder.

Obuseiros russos carregados em vagões de trem em uma estação fora de Taganrog, na Rússia, em 22 de fevereiro de 2022
Obuseiros russos carregados em vagões de trem em uma estação fora de Taganrog, na Rússia, em 22 de fevereiro de 2022 Foto: NYT

O presidente Zelenski e alguns de seus principais assessores pareciam não estar convencidos, mesmo depois que o Burns, diretor da CIA, correu para Kiev em janeiro de 2022 para informá-los.

À medida que a invasão russa se aproximava, os oficiais da CIA. e do MI6 fizeram as últimas visitas a Kiev com seus colegas ucranianos. Um dos oficiais do M16 chorou na frente dos ucranianos, preocupado com a possibilidade de os russos os matarem.

A pedido do Sr. Burns, um pequeno grupo de oficiais da CIA, foi dispensado da evacuação mais ampla dos EUA e foi transferido para um complexo hoteleiro no oeste da Ucrânia. Eles não queriam abandonar seus parceiros.

Sem final de jogo

Depois que Putin lançou a invasão em 24 de fevereiro de 2022, os oficiais da CIA no hotel eram a única presença do governo dos EUA no local. Todos os dias, no hotel, eles se reuniam com seus contatos ucranianos para passar informações. As velhas algemas foram retiradas, e a Casa Branca de Biden autorizou as agências de espionagem a fornecer apoio de inteligência para operações letais contra as forças russas em solo ucraniano.

Muitas vezes, as instruções da CIA continham detalhes chocantemente específicos.

Em 3 de março de 2022 – o oitavo dia da guerra – a equipe da CIA. apresentou uma visão geral precisa dos planos russos para as próximas duas semanas. Os russos abririam um corredor humanitário para fora da cidade sitiada de Mariupol naquele mesmo dia e, em seguida, abririam fogo contra os ucranianos que o utilizassem.

Os russos planejavam cercar a cidade portuária estratégica de Odessa, de acordo com a CIA, mas uma tempestade atrasou o ataque e os russos nunca tomaram a cidade. Em seguida, em 10 de março, os russos pretendiam bombardear seis cidades ucranianas e já haviam inserido as coordenadas dos mísseis de cruzeiro para esses ataques.

Os russos também estavam tentando assassinar as principais autoridades ucranianas, inclusive Zelenski. Em pelo menos um caso, a CIA compartilhou informações de inteligência com a agência doméstica da Ucrânia, o que ajudou a desarticular um plano contra o presidente, de acordo com uma autoridade ucraniana sênior.

Soldado do Exército Ucraniano prepara defesas em uma posição à beira-mar em Odesa, na Ucrânia, em 16 de março de 2022
Soldado do Exército Ucraniano prepara defesas em uma posição à beira-mar em Odesa, na Ucrânia, em 16 de março de 2022 Foto: Tyler Hicks / NYT

Quando o ataque russo a Kiev foi interrompido, o chefe da estação da CIA se alegrou e disse a seus colegas ucranianos que eles estavam “dando um soco na cara dos russos”, de acordo com um oficial ucraniano que estava na sala.

Em poucas semanas, a CIA retornou a Kiev, e a agência enviou dezenas de novos oficiais para ajudar os ucranianos. Uma autoridade sênior dos EUA disse sobre a presença considerável da CIA.: “Eles estão apertando gatilhos? Não. Eles estão ajudando na definição de alvos? Com certeza”.

Alguns dos oficiais da CIA foram enviados para bases ucranianas. Eles revisaram as listas de possíveis alvos russos que os ucranianos estavam preparando para atacar, comparando as informações que os ucranianos tinham com as informações de inteligência dos EUA para garantir que fossem precisas.

Antes da invasão, a CIA e o MI6 haviam treinado seus colegas ucranianos no recrutamento de fontes e na criação de redes clandestinas e partidárias. Na região sul de Kherson, que foi ocupada pela Rússia nas primeiras semanas da guerra, essas redes partidárias entraram em ação, de acordo com o general Kondratiuk, assassinando colaboradores locais e ajudando as forças ucranianas a atacar as posições russas.

Em julho de 2022, espiões ucranianos viram comboios russos se preparando para cruzar uma ponte estratégica sobre o rio Dnipro e notificaram o MI6. Oficiais de inteligência britânicos e americanos verificaram rapidamente a inteligência ucraniana, usando imagens de satélite em tempo real. O MI6 transmitiu a confirmação, e os militares ucranianos abriram fogo com foguetes, destruindo os comboios.

No bunker subterrâneo, o general Dvoretski disse que um sistema antiaéreo alemão agora defende contra ataques russos. Um sistema de filtragem de ar protege contra armas químicas e um sistema de energia dedicado está disponível, caso a rede elétrica caia.

A pergunta que alguns oficiais de inteligência ucranianos estão fazendo agora a seus colegas americanos – enquanto os republicanos na Câmara avaliam se devem cortar bilhões de dólares em ajuda – é se a CIA os abandonará. “Isso já aconteceu no Afeganistão e agora vai acontecer na Ucrânia”, disse um oficial ucraniano sênior.

Referindo-se à visita de Burns a Kiev na semana passada, um funcionário da CIA disse: “Demonstramos um claro compromisso com a Ucrânia ao longo de muitos anos e essa visita foi outro forte sinal de que o compromisso dos EUA continuará”.

A CIA. e o HUR construíram duas outras bases secretas para interceptar as comunicações russas e, combinadas com as 12 bases operacionais avançadas, que, segundo o general Kondratiuk, ainda estão operacionais, o HUR agora coleta e produz mais informações do que em qualquer outro momento da guerra – muitas das quais são compartilhadas com a CIA.

“Não é possível obter informações como essas em nenhum outro lugar, exceto aqui e agora”, disse o general Dvoretski.

DECLARAÇÕES DE LULA CONTRA ISRAEL ATRAPALHA A COMPRA DE ARMAMENTOS DO EXÉRCITO

Resultado da disputa para a compra de canhões deve sair em abril; petistas defendem que governo vete a indústria bélica israelense e Netanyahu pode seguir o que fez com o Colômbia

Por Marcelo Godoy – Jornal Estadão

A crise entre o governos do presidente Luiz Inácio Lula Silva e do primeiro-ministro Binyamin Netanyahu em torno das ações de Israel em Gaza e das declarações do brasileiro sobre o Holocausto deve ter um novo capítulo envolvendo o Exército brasileiro. É que entre os principais concorrentes da licitação internacional da Força Terrestre para adquirir 36 viaturas blindadas de combate obuseiros de calibre 155 mm autopropulsados sobre rodas (VBCOAP-SR) está a empresa Elbit Systems, de Israel, e suas subsidiárias brasileiras, a Ares Aeroespacial e Defesa e AEL Sistemas.

O Atmos israelense (foto) está entre os obuseiro de 155 mm autopropulsados sobre rodas que podem ser adquiridos pelo Exército. Aqui, a foto do israelense em um estudo da Escola de Aperfeiçoamento de Oficiais
O Atmos israelense (foto) está entre os obuseiro de 155 mm autopropulsados sobre rodas que podem ser adquiridos pelo Exército. Aqui, a foto do israelense em um estudo da Escola de Aperfeiçoamento de Oficiais Foto: Reprodução/Estadão

Trata-se de um negócio estimado em R$ 1 bilhão, para equipar as unidades de artilharia divisionária cujo resultado deve ser anunciado em 2 de abril. A empresa israelense se habilitou no Comando Logístico do Exército/Diretoria de Materiais (Colog/DMAT) ao lado de outras 18 de países como China, França, Eslováquia e Sérvia. Seu produto, o Atmos 2000 é um dos mais fortes concorrentes em razão dos requisitos operacionais absolutos (ROA) e desejáveis (ROD) publicados no Boletim do Exército de 28 de julho de 2023 – o anexo 3 do edital feito pelo Colog traz 40 ROAs e 23 RODs.

Além do Atmos 200, o francês KNDS Caesar também está no páreo. Trata-se de dois armamentos presentes no teatro de operações europeu e fabricados por aliados tradicionais. Em 2023, a Dinamarca enviou, por exemplo, 19 Caesars de 155 mm à Ucrânia e comprou 19 Atmos de igual calibre por US$ 117 milhões (cerca de R$ 570 milhões) a fim de repor o equipamento em seu Exército.

O Estado-Maior do Exército pretendeu desde o início que os fatores geopolíticos ficassem de fora do processo de decisão. Ou seja, o concorrente que apresentasse a melhor proposta, levaria o contrato, não importando se fosse chinês, israelense ou francês. Isso porque, já no ano passado a compra dos obuseiros autopropulsados havia se transformado em um terreno de disputa entre a Norinco chinesa e fornecedores ocidentais, com a esquerda do PT defendendo o fim da “dependência americana” na área da Defesa.

O Caesar frances (foto) também disputa a licitação do Exército sobre os veículos blindados de combate obuseiro de 155 mm autopropulsados sobre rodas que podem ser adquiridos pelo Exército
O Caesar frances (foto) também disputa a licitação do Exército sobre os veículos blindados de combate obuseiro de 155 mm autopropulsados sobre rodas que podem ser adquiridos pelo Exército Foto: Nexter Caeser/Divulgação

Agora, a esquerda petista, que está em pé de guerra com o governo Netanyahu desde o começo da invasão de Gaza, começa a se articular para pressionar o governo Lula contra a possibilidade de a Força Terrestre comprar o equipamento israelense. Petistas históricos, como José Genoino, por exemplo, consideram que adquirir, neste momento, o produto da Elbit System seria financiar indiretamente o esforço de guerra de Israel. Ele alerta que isso traria um enorme desconforto, uma saia justa, para a base social do governo, que não entenderia a medida ainda mais diante do atual nível de confrontação com a administração Netanyahu.

Mais que isso, a esquerda do PT espera que o governo reexamine os acordos firmados na área militar e de segurança com Israel, inclusive as compras de armas leves para as polícias estaduais, em detrimento de fabricantes nacionais. “Ainda não chegamos nesse ponto. Mas é evidente que, se a crise continuar a escalar, ela pode levar à desclassificação da empresa israelense. Israel tem a perder. Não é bom para Israel continuar nisso. Se continuar o bate-boca, ficará difícil fazer a compra”, afirmou o deputado Carlos Zarattini (PT-SP), que integra a Comissão de Relações Exteriores e Defesa Nacional da Câmara dos Deputados.

A coluna apurou no comando do Exército que o resultado da licitação ainda está em aberto. Se a empresa israelense sair vencedora, não se sabe o que pode acontecer, se haverá ou não algum tipo de restrição. Não apenas do governo brasileiro, mas também do israelense. Em outubro de 2023, após o presidente colombiano Gustavo Petro fazer uma declaração parecida com a de Lula, Israel suspendeu a cooperação militar com o país sul-americano. Ou seja: a licitação do Exército pode se transformar em uma forma de se verificar até que ponto a revolta do gabinete Netanyahu vai além da lacração das redes sociais.

Para o Exército, o melhor seria que até abril esse episódio esteja superado. Além da compra dos 36 VBCOAP-SR, militares brasileiros alertam que há diversos equipamentos e sistemas de armas das Forças Armadas que, ou são israelenses, ou têm partes e conjuntos daquele país. Eles citam como exemplo as aeronaves Gripen e KC 390, da FAB, e os helicópteros Fennec, usados pelo Exército. Estes são franceses, mas também contam com equipamentos israelenses. Há ainda outros sistemas de guerra eletrônica e de comando e controle com a mesma origem: exemplo disso são os mísseis Spyke, que o Exército adquiriu da israelense Rafael.

Lula voltou a chamar a ação de Israel em Gaza de genocídio em evento da Petrobras, no Rio
Lula voltou a chamar a ação de Israel em Gaza de genocídio em evento da Petrobras, no Rio Foto: Pedro Kirilos/Estadão

Assim, caso Israel retaliasse o Brasil e decidisse interromper o fornecimento de armas, peças e componentes às empresas brasileiras, isso traria sérios problemas para a nossa Base Industrial de Defesa. Ou seja, segundo os militares, defender o boicote aos produtos de Israel seria um tiro no pé de nossa própria indústria. Após a comparação de Lula da ação de Israel em Gaza com o Holocausto, Netanyahu declarou que o brasileiro ultrapassou a linha vermelha; seu governo o declarou persona non grata. O episódio fez a oposição no Brasil reunir 139 assinaturas de parlamentares em um requerimento de impeachment do petista.

Na sexta-feira, Lula voltou ao tema e qualificou a ação israelense em Gaza como genocídio. “Se não é genocídio, não sei o que é.” Ao mesmo tempo, os petistas lembram o episódio da compra dos caças da FAB, quando a presidente Dilma Rousseff (PT) cancelou uma visita aos EUA, após a descoberta de que havia sido espionada pela Agência Nacional de Segurança (NSA, na sigla em inglês), dos Estados Unidos. Na época, o caça F-18 Hornet era um dos concorrentes na licitação da FAB, mas acabou preterido pelo sueco Gripen.

Por enquanto, o único resultado prático da crise aberta pela estapafúrdia declaração de Lula em Adis Abeba e aprofundada pelo comportamento impróprio do chanceler Israel Katz, com sua diplomacia da lacração, foi encobrir o drama dos reféns mantidos pelos Hamas e dos mais um milhão de civis palestinos submetidos às bombas da reação israelense. À direita e à esquerda explora-se politicamente o bate-boca, enquanto gente morre todos os dias em Gaza, diante da indiferença internacional.

Para Hannah Arendt (Responsabilidade e Julgamento), nossas decisões sobre o certo e o errado dependem da escolha das companhias com quem pretendemos passar a vida e de seus exemplos. Ela receava que fosse provável que a maioria não se importasse com essa questão. “Em termos morais e até políticos, essa indiferença, embora bastante comum, é o maior perigo.” Um perigo que se alia a outra tendência moderna: a recusa em julgar. Sem exemplos e julgamentos ao se estabelecer relações e ao buscar companhias formam-se obstáculos aos poderes humanos para agir. “Nisso reside o horror e, ao mesmo tempo, a banalidade do mal.”

 

O PERFIL DE EMPREGO ESTÁ MUDANDO E TEM MENOS VENDEDORES

Das dez profissões do comércio que mais ampliaram o estoque de emprego no comércio varejista nos últimos quatro anos, sete estão ligadas ao e-commerce, revela estudo exclusivo da CNC

Por Márcia De Chiara – Jornal Estadão

A transformação digital do varejo, acelerada pela pandemia, está mudando rapidamente o perfil do emprego no comércio. Profissões ligadas diretamente ao varejo online foram as que mais ampliaram as contratações com carteira assinada nos últimos quatro anos, embora os vendedores ainda representem a grande massa de trabalhadores formalmente ocupados no comércio.

Entre 2019 e 2023, das dez profissões que mais aumentaram o estoque de postos de trabalho no comércio varejista, a maioria está ligada ao e-commerce, revela um estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), feito pelo economista Fabio Bentes, a pedido do Estadão.

Os grandes destaques no período foram para as admissões de auxiliar de logísticaexpedidor de mercadorias e estoquista, cujo número de contratações líquidas (descontadas as demissões) mais que dobrou no período em relação ao estoque de empregados na função.

Mercado Livre encerrou 2023 empregando 22,7 mil pessoas no País
Mercado Livre encerrou 2023 empregando 22,7 mil pessoas no País Foto: Daniel Teixeira/Estadão

Já o tradicional vendedor – que em dezembro do ano passado respondia por quase 20% dos 8,5 milhões de trabalhadores empregados formalmente no comércio – nem aparece entre as dez ocupações que mais ampliaram o número de vagas nos últimos quatro anos. Nesse período, a quantidade de postos de trabalho para a função de vendedor aumentou apenas 4,1%.

“O varejo está demandando profissionais com características diferentes do que demandava antes da pandemia”, afirma Bentes. O economista observa que essa mudança vem ocorrendo num ritmo muito acelerado justamente porque o comércio precisa se adaptar à nova realidade de digitalização do consumo, que foi impulsionada pela crise sanitária e não parou de avançar.

Para constatar a mudança do perfil do emprego, Bentes usou dados da Relação Anual de Informações Sociais (Rais) do Ministério do Trabalho de 2021, a última edição divulgada. E atualizou esses dados até dezembro de 2023 pelo Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged). Das 2,5 mil ocupações existentes no varejo, foram consideradas no estudo as mais relevantes. Isto é, somente aquelas que empregam pelo menos um trabalhador em cada mil ocupados no setor.

Online X físico

O forte desempenho das vendas do comércio online em relação às vendas do varejo físico deixa claro por que o perfil do emprego no comércio está mudando rapidamente, observa Bentes. No entanto, o comércio eletrônico ainda responde por uma pequena fatia das vendas do varejo como um todo, menos de 10%.

Em 2020, por exemplo, o primeiro ano da pandemia, o volume de vendas do comércio eletrônico cresceu 78,6%, descontada a inflação, segundo dados do Ministério da Indústria e Comércio (MDIC). No mesmo período, as vendas do varejo restrito – que exclui veículos e materiais de construção – avançou só 1,2%, também em termos reais, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

De lá para cá, a taxa de crescimento do comércio eletrônico desacelerou. Mas, ainda assim, o avanço em relação ao ano anterior ficou muito acima do registrado no varejo tradicional.

No ano passado, o volume de vendas no varejo cresceu 1,7%, segundo o IBGE. Os dados do varejo online de 2023, apurados pelo MDIC, ainda não foram divulgados. Mas, pelo histórico do desempenho, o economista da CNC acredita que o volume real de vendas do comércio eletrônico tenha avançado muito mais do que a média do varejo físico. “Seguramente deve ter crescido algo entre 7% e 10%”, prevê.

Isso justifica a demanda crescente por mão de obra para funções do varejo online, que tem ganhado musculatura como um grande empregador. O site asiático Shopee, por exemplo, informa que emprega mais de 10 mil trabalhadores no País. Isso equivale ao total de empregados na rede varejista de materiais de construção Leroy Merlin em 2022, segundo o ranking da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

Por sua vez, o marketplace Mercado Livre encerrou o ano passado com 22, 7 mil empregados, segundo a empresa. É quase 45% a mais do que no ano anterior. Tanto na Shopee como no Mercado Livre, a maior parte dos postos de trabalho está ligada à logística e à tecnologia.

Os dados mostram que a percepção de que o varejo online não emprega é equivocada. A questão, ressalta Bentes, é que o setor demanda outro tipo de profissional.

Agência e sindicato sentem a mudança

“Antes, a gente atendia e abastecia o varejo de rua com as posições presenciais. Agora, temos um movimento crescente do comércio eletrônico”, diz Debora Herdeiro, gerente de recrutamento e seleção da Luandre, uma das maiores agências de empregos do País.

Há cinquenta anos no mercado, a agência tem hoje 1.789 vagas de auxiliar de logística para serem preenchidas até meados de março. Os postos de trabalho são oferecidos por cinco grandes companhias, que incluem tanto as dedicadas ao comércio online, como varejistas tradicionais que estão se digitalizando.

Já o número de vagas disponíveis na agência só para o varejo físico neste momento é bem menor. São cerca de 700 postos de trabalho. Se forem descontadas as vagas direcionadas para a Páscoa, esse número cai para 200 empregos, observa a gerente.

A mudança do perfil do emprego no comércio também foi notada por Ricardo Patah, presidente do Sindicato dos Comerciários de São Paulo e da União Geral dos Trabalhadores (UGT). No último Mutirão do Emprego, por exemplo, realizado em meados do ano passado pelo sindicato, as ofertas de vagas para o varejo online cresceram 20% em relação ao evento do ano anterior, embora as lojas físicas tenham respondido pela maior parte das vagas ofertadas no mutirão.

Ranking das profissões

Das 976.726 vagas criadas no comércio varejista como um todo entre dezembro de 2019 e dezembro de 2023, quase 40% (372.152) ficaram concentradas em dez profissões. Destas, sete estão ligadas diretamente ao varejo online, aponta o estudo da CNC.

No topo da lista está o auxiliar de logística, com a geração de 15.339 postos de trabalho no período e crescimento de 127,2% em relação ao estoque de vagas, seguido pelo expedidor de mercadorias (6.634 postos e crescimento 118, 9%), estoquista (40.074 vagas e alta de 102,7%) e embalador (54.906 postos e crescimento de 62,3%).

O auxiliar de logística é a função mais básica do varejo online. Ele atua na separação e na organização das mercadorias já vendidas pelo e-commerce. Por ser a porta de entrada do emprego no comércio online, pode ser comparado ao tradicional vendedor da loja física, que durante anos também foi o primeiro emprego de muitos trabalhadores.

De acordo com dados do Caged, o salário médio mensal de admissão de um auxiliar de logística em 2023 foi de R$ 1.687. É 8,7% acima do salário médio mensal de admissão de um vendedor no mesmo período (R$ 1.552).

Débora, da Luandre, lembra que, além do auxiliar de logística, cujo trabalho está muito mais ligado ao esforço físico na separação de mercadorias, há funções mais estratégicas demandadas pelo varejo online, como armazenamento, gerenciamento de estoque, distribuição e processamento de pedidos, por exemplo. Essas funções exigem familiaridade com números, leitura de planilhas e processamento de dados estatísticos.

 

A EMPRESA DEVE PENSAR EM CADA INTERAÇÃO QUE SEU CLIENTE TEM COM A SUA MARCA EM TODAS AS ETAPAS DO FUNIL DE VENDAS

A experiência do cliente é toda interação que seus clientes têm com sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece. Investir em uma boa experiência para o cliente é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor.

Redator Rock Content

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Você sabe como aprimorar a experiência do cliente?

Imagine a seguinte situação: sua empresa é muito reconhecida, tem uma marca de grande relevância no mercado e processos eficientes que resultam em produtos de qualidade.

Mas, em um dos pontos de contato com o público, os atendentes não se esforçam para que os clientes tenham uma experiência única e personalizada, nem usam estratégias para manter o relacionamento no longo prazo.

Toda boa imagem que alguns desses consumidores tinham da empresa e os esforços despendidos para diferenciar o produto no mercado não são suficientes para evitar experiências ruins. A partir daí, os clientes param de comprar o seu produto e falam mal da marca para outras pessoas.

Esse é um cenário que você certamente não deseja para o seu negócio, certo? Mais do que oferecer bons produtos e serviços, você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas.

Neste artigo, você vai conferir dicas valiosas para que os seus consumidores tenham a melhor impressão sobre a sua empresa e se tornem verdadeiros promotores da sua marca. A seguir, vamos explicar os seguintes tópicos:

  • O que é experiência do cliente?
  • Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percepção de que sua experiência foi excelente?
  • O que configura uma experiência extraordinária do consumidor?
  • Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
  • Quais empresas promovem uma ótima experiência aos seus clientes?
  • Por que inovar na experiência do cliente com inteligência artificial?
  • Como medir o sucesso da experiência do cliente?

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O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience, refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas — a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o público, as interações nesses ambientes e a aquisição do produto ou serviço em si.

As empresas também precisam entender que a experiência dos clientes tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.

A experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca — salva uma foto, compartilha o post ou deixa um comentário, por exemplo.

Depois, ele segue o fluxo e, naturalmente, acessa a página institucional ou visita um ponto de venda da empresa, adquirindo o produto ou serviço logo no surgimento da demanda (porque se lembrou daquela interação).

Cria-se então um laço, que pode ser nutrido ou não. Essa é uma fase crítica, porque é no pós-consumo que o cliente se torna promotor de uma marca: se a empresa não permanece em contato com o seu cliente a partir desse momento, mesmo que seus produtos ou serviços sejam excelentes, em uma próxima demanda o cliente pode priorizar a concorrência.

Isso acontece por motivos diversos: preços mais em conta, embalagens mais atraentes ou uma logística de distribuição mais eficiente, por exemplo.

Mas, se o cliente teve uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo após a aquisição, ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.

Em situações mais promissoras, um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar até um preço mais alto porque sabe que o retorno será valoroso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Assim, fica fácil entender a diferença entre disponibilizar um produto ou serviço com diferenciais e proporcionar a venda desses mesmos itens com valor agregado. A experiência do cliente é um desses valores, que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca.

Quais as vantagens para a empresa quando o cliente tem a percepção de que sua experiência foi excelente?

Diferentemente do que muitos gestores acreditam, as oportunidades de negócio mais promissoras não advêm de uma gestão baseada em dados ou das redes sociais.

Segundo a 2023 Digital Marketing Trends da Adobe, maioria das organizações não sabe o que os seus clientes querem em âmbito individual. Além disso, as empresas que responderam a pesquisa, 13% ainda não utilizam personalização nas experiências do cliente.

Segundo a pesquisa, os clientes avaliam as suas experiências com relação à melhor experiência anterior, e a maioria das organizações tem dificuldade em atender os padrões definidos pelos líderes digitais globais. 42% das organizações acreditam que a sua experiência do consumidor às vezes frustra as necessidades dos clientes.

Como você descreveria a experiência digital do cliente na organização? Gráfico da pesquisa Adobe.

A primeira vantagem para a empresa se relaciona ao fato de que um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca.

Vivemos em uma sociedade altamente conectada, que compartilha boa parte da sua rotina na internet.

Em meio a esse cenário, a experiência do cliente é referência para a contemporaneidade: há alguns anos, um cliente mal atendido contava sua experiência negativa para 5 ou 6 amigos.

Hoje, isso pode alcançar milhares de pessoas nas redes sociais e se tornar uma crise sem precedentes para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa.

É por isso que a experiência do cliente é mais que uma tendência e fator crucial para a competitividade da empresa no mercado: quando negligenciada pode ser o principal motivo para o esquecimento de uma marca.

Além disso, um cliente que tem uma boa experiência com a marca certamente não será só mais um comprador.

Com tantos canais de comunicação disponíveis e a adesão por parte das empresas às estratégias omnichannel (o atendimento é interligado em todos os canais de contato com o público), os clientes podem externar sua satisfação e disseminar sua boa impressão na rede, quando e como for mais conveniente.

Dessa forma, o engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito além do lado comercial: ele se transforma em um promotor da empresa, pois reproduz, em seu meio de convivência e para as pessoas que ele influencia, todos os valores reconhecidos na relação estabelecida com a marca.

O que configura uma experiência extraordinária do consumidor?

É importante a empresa pensar que cada cliente constrói um relacionamento único e que agrega valor ao seu crescimento. Mas, se esse relacionamento for bem nutrido, ambos estarão satisfeitos, com desejo de manter aquilo por muito tempo.

Em outras palavras, a empresa aumenta o seu faturamento e ainda economiza esforços e investimento com campanhas publicitárias, uma vez que o consumidor fiel volta a fazer negócios e indica a marca para outros potenciais clientes de forma orgânica.

Além disso, o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas,ou até mesmo superadas.

A retenção do público é fundamental para o sucesso de uma marca. Afinal, não basta fazer uma única venda e não se importar com a continuidade da relação. Uma boa experiência gerada ao cliente está relacionada à retenção e à recorrência de faturamento.

Mas uma experiência extraordinária do cliente, como já explicamos, acontece desde o primeiro contato, quando ele nem é um cliente ainda e sim uma lead — um potencial comprador que, eventualmente, a partir de esforços de marketing, como o Marketing de Conteúdo, pode se tornar um consumidor.

Por isso, boas experiências também acontecem quando a lead faz uma busca sobre algo que, indiretamente, se relaciona ao seu produto ou serviço em motores de pesquisa.

Ao clicar no conteúdo disponibilizado pela sua empresa, percebe que não somente terá sua questão resolvida, como também poderá agregar valor à sua vida com essa relação que poderá estabelecer com a sua marca.

Conhecer o perfil do cliente

Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes para oferecer a eles o melhor produto ou serviço.

Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra.

Modelos mais tradicionais de elaboração de perfil compreendem a avaliação de métricas como LTV (Lifetime Value) e NPS (Net Promoter Score), que permitem a elaboração do mapa da jornada do cliente e de personas, além de coleta de informações demográficas que possibilitam a compreensão mais abrangente do mercado.

Personalizar o atendimento

O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele online ou offline. Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado.

Programas de fidelidade garantem uma relação mais longa e métodos que ajudam a reconhecer o cliente logo na sua chegada à empresa, como ferramentas de reconhecimento facial. Isso pode “quebrar o gelo” em um primeiro momento, uma vez que o atendente chama o cliente pelo nome.

Contextualizar o contato

O contato com os clientes deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença ominichannel, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.

Oferecer produtos e serviços qualificados

Os itens que compõem o portfólio da empresa devem ser altamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes.

Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.

Facilitar a interação

Ofereça recursos para que o setor de atendimento:

  • seja proativo e cordial;
  • interaja com a mesma qualidade em múltiplos canais;
  • seja disponível.

O autoatendimento pode ser interessante em um primeiro momento, mas a humanização desse contato é essencial para índices mais altos de satisfação do cliente.

O treinamento da equipe mais uma vez é essencial, por isso, use recursos inovadores, como gamificação, e premie profissionais com avaliações de performance mais altas.

Avaliar os resultados

Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados.

Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações (posturas proativas em apenas um ponto de contato com os consumidores, por exemplo).

Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?

transformação digital, ou seja, a inclusão de soluções inovadoras para gerenciar e otimizar processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou serviços, tem contribuído para garantir a satisfação dos consumidores em todos os pontos de contato com a empresa.

A tecnologia facilita vários estágios da relação, desde o mapeamento dos processos até a alta disponibilidade de bens e serviços na Internet.

Apesar de não existir uma estratégia modelo para melhorar a experiência dos clientes, apresentamos algumas dicas para que você possa encontrar a forma mais adequada para a sua empresa.

Engaje a sua equipe

A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. Lembre-se de que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores.

É importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder e seja replicado por seus funcionários.

Além disso, a satisfação dos colaboradores está ligada à satisfação dos clientes. Avaliar como está o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que a sua equipe enfrenta são os primeiros passos na melhoria da experiência dos seus clientes.

Ouça atentamente o seu cliente (com empatia)

Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.

Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução. Faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.

Mas lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da empresa, assim como o seu fluxo de trabalho, para que todos os processos estejam adaptados a essa cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.

Ofereça uma experiência personalizada

Cada cliente é único e tem a sua própria percepção do que é bom: para um consumidor, o momento “uau” pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo. Por ser algo tão subjetivo, pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.

O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível, e não apenas um momento em particular. Quando você ouvi-lo e entender o que ele quer, vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu valor.

Gerencie seus processos

Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas clássicos como a perda do deadline e o desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.

Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que vão ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada. Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.

Mapeie a jornada do cliente

Uma falha comum quando falamos em estratégias para melhorar a experiência do cliente é em relação à jornada do consumidor. Muitas empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas reuniões, a interação nas redes sociais etc.

É preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em que ele estiver se relacionando com a sua marca. Para que isso aconteça, é necessário saber todos os pontos de interação que os consumidores têm com a sua empresa.

Invista na experiência omnichannel

Investir em uma experiência omnichannel permite obter mais resultados positivos durante a experiência do cliente. A ideia é que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter continuidade em outro, sem causar prejuízo ou dificuldade de acesso ao consumidor.

Uma estratégia como essa demanda que a infraestrutura de TI da empresa seja baseada em nuvem (o sistema de gestão, por exemplo), para que as informações sejam compartilhadas em tempo real e as resoluções aconteçam de forma colaborativa.

Quando essa prática é realizada o nível de satisfação é superior, pois as demandas são agilizadas e o contato acontece da forma mais cômoda para os clientes.

Dê atenção ao pós-venda

Algo que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o pós-vendas. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.

Faça uso das redes sociais

As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva desde o seu primeiro contato.

Por meio delas, é possível manter a presença da marca na vida do cliente mesmo após a venda, disponibilizar conteúdos de valor e contar casos de sucesso, por exemplo.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os problemas e necessidades, ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não identificou.

Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca.

Torne os processos mais ágeis

Ninguém gosta de burocracia. Por mais que alguns processos e fluxos de trabalho sejam necessários, é muito importante tornar as atividades as mais ágeis possíveis.

Quanto mais etapas você adicionar a um processo, maior será a chance de gerar insatisfação e até mesmo desistência tanto de clientes já conquistados quanto daqueles em potencial.

Analise toda a sua estrutura, estude a jornada do cliente, desde os primeiros contatos até as solicitações de orçamento. Veja o que é necessário para tornar os processos mais práticos e rápidos, como o uso de informações mais precisas sobre os clientes e um software de gestão.

Busque continuamente melhorar a experiência do cliente

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam uma ótima experiência aos seus clientes não ficam satisfeitas com o que já conquistaram: elas sempre buscam melhorar mais e mais. A busca contínua por melhoria é algo essencial.

Na sua empresa, sempre haverá meios de atender melhor às necessidades e expectativas do público. Então, não se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudanças e teste.

Utilize dados e tecnologia

Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente é a tecnologia. Existem diversas ferramentas disponíveis que você deve utilizar para melhorar a gestão organizacional: aplicativos, soluções de coleta, tratamento e visualização de dados, plataformas, entres outros sistemas que fornecem informações valiosas sobre o seu público.

Nesse contexto de transformação digital, a visualização e análise dos dados estratégicos são imprescindíveis para melhorar continuadamente os processos e garantir o fornecimento de produtos e serviços mais adequados para o perfil de seus clientes.

Além disso, é importante analisar as informações das interações do seu público com a sua marca, por meio de “pistas” deixadas em pontos de contato, especialmente em âmbito digital: redes sociais, site institucional e blog da empresa, por exemplo.

Quais empresas promovem uma ótima experiência aos seus clientes?

A seguir, veja alguns casos de sucesso de empresas que investem continuadamente na experiência de seus clientes e inspire-se!

Netflix

A Netflix foi criada a partir da experiência negativa de consumo de um de seus fundadores, Reed Hastings.

Ao entregar um filme com atraso para uma locadora, ele percebeu o quanto esse tipo de negócio era ultrapassado. A ideia inicial da empresa era de os clientes solicitarem DVD’s por meio de um site e receberem o produto pelo correio.

A Blockbuster rejeitou a proposta, e a Netflix mudou o modelo de negócio, investiu na análise de dados e em estratégias para personalizar a experiência de seus clientes.

A partir disso, se tornou referência de atendimento personalizado em todos os pontos de contato com seus usuários e hoje é uma das maiores empresas de streaming do mundo.

Nubank

A Nubank oferece serviços financeiros digitais e tem como missão desburocratizar o sistema bancário tradicional.

A empresa promove um atendimento humanizado personalizado — e o modo como solucionou o problema de um de seus clientes se tornou referência na solução inovadora de problemas. Ao informar que seu cartão de crédito foi comido por um cachorro, o cliente recebeu um novo cartão e um brinquedo novo para o seu pet!

Sephora

A Sephora, varejista internacional de cosméticos e beleza, tem a cultura centrada nos seus clientes, que não apenas consomem seus produtos mas também abraçam a marca.

O que eleva as estratégias da empresa é o entendimento de que os seus consumidores são digitalizados e, por isso, disponibilizam um ambiente de compras criativo, interativo e baseado em inovação.

Para ajudar você, selecionamos um guia completo de atendimento ao cliente que poderá agregar muito valor à sua estratégia. Não deixe de conferir!

Por que inovar na experiência do cliente com inteligência artificial?

Para que a experiência do cliente seja satisfatória, é necessário que ela tenha personalização, eficiência e disponibilidade. Todas essas características positivas podem ser obtidas por meio do alinhamento entre experiência do cliente e inteligência artificial.

Ao usar essa ferramenta, sua empresa dispõe de um atendimento 24/7, ou seja, consegue manter os chatbots e assistentes virtuais atendendo o público em qualquer horário ou data. Isso proporciona um acompanhamento contínuo, mesmo fora do horário comercial, garantindo a conveniência e praticidade para os clientes.

Por meio da IA e do aprendizado de máquina, também é possível calibrar respostas rápidas e corretas sobre as dúvidas mais frequentes. Isso reduz a frustração do público que está em busca de respostas, resultando em uma experiência satisfatória.

Com a coleta de dados dos clientes — tais como suas preferências, histórico de compras e comportamento — você consegue personalizar o atendimento, oferecendo sugestões personalizadas e interações alinhadas ao estilo do consumidor. Além disso, a IA pode fazer uma análise de sentimento nas interações para mapear comportamentos que causam felicidade ou insatisfação.

Como medir o sucesso da experiência do cliente?

Conhecer as métricas que podem impactar o sucesso na experiência do cliente é essencial para ajustar o que for preciso e, com isso, melhorar os resultados. Por isso, destacamos alguns indicadores que podem ser úteis, a seguir.

Net Promoter Score — NPS

Essa é uma das métricas mais tradicionais quando o assunto é experiência do cliente. Ela serve para mensurar o quão provável é um consumidor recomendar a sua marca. Para isso, você pode usar a pergunta: “você pode classificar, de 0 a 10, a probabilidade de indicar nossa marca para conhecidos?”.

A interpretação dos resultados acontece a partir das notas, sendo que, de 0 a 6, são os clientes considerados detratores; de 7 a 8, os neutros; e, de 9 a 10, os promotores. Caso sua empresa tenha muitos detratores ou neutros, é preciso fazer ajustes.

Customer Satisfaction Score — CSAT

Outro indicador que é composto de perguntas simples e pode ajudar a entender a experiência do cliente é o CSAT. Nele, você questiona os consumidores sobre como foi a experiência e acompanha os resultados por meio de uma escala de 0 a 10, na qual 0 é muito insatisfeito e 10 é muito satisfeito.

Quanto mais próxima de 0 estiver a média do CSAT da empresa, mais ajustes devem ser realizados para garantir que sua marca seja indicada, e a fim de fidelizar os clientes já existentes.

Churn rate

Mais uma tradicional métrica é a churn rate, que nada mais é do que a quantidade de clientes que cancelaram ou pararam de usar as soluções da empresa. Como você pode imaginar, quanto menor a churn rate, melhor para o seu negócio.

Caso essa métrica esteja elevada, você deve ter ainda mais atenção aos feedbacks dos clientes e, a partir disso, começar a implementar melhorias para tornar a experiência deles melhor.

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PITCH DA VALEON – RESUMO

Saudações da Valeon

Sou Moysés Peruhype Carlech CEO da Startup Valeon

Nossa Empresa: WML COMERCIAL DE INFORMÁTICA E ELETRÔNICOS LTDA.

A Startup Valeon é uma empresa desenvolvedora de soluções de Tecnologia da Informação com foco em divulgação empresarial e o nosso principal produto é a nossa Plataforma Comercial cujo site é um Marketplace.

Além do visual atrativo, bom Mídia Kit, participação do site em todas redes sociais, aplicativo Android “valeon” e métricas diárias e mensais, temos usado cada vez a tecnologia a nosso favor para nos aproximarmos das empresas, antecipar tendências e inovar sempre. Precisamos sempre estarmos em evolução para fazermos a diferença e estarmos sempre um passo à frente.

1 – IDEIA DO SITE

Iniciamos a nossa Startup Valeon durante um curso de Aceleração no SEBRAE- MG e a partir daí estamos trabalhando com uma ideia de projeto diferente, repetitivo e escalável e no início em condições extremas de incerteza.

O nosso produto que é uma Plataforma Comercial Marketplace site Valeon, foi pensada para atender os interesses dos clientes e para satisfazer uma necessidade específica deles para gerar negócios com as seguintes vantagens:

  • Gera maior visibilidade da sua marca;
  • É um investimento de baixo custo com alta capacidade de retorno;
  • Maior chance de conquistar novos clientes;
  • Aumenta a eficiência da sua equipe de marketing;
  • Serve como portfólio para todos os seus produtos e serviços;
  • Quando combinado com SEO atrai mais clientes;
  • É uma forma de seus clientes te encontrarem online.
  • Venda de produtos e serviços 24h por dia

2 – POTENCIAL INOVADOR

Temos um layout bonito, desenho Think moderno e um Product Fit bem aceito e adequado ao mercado consumidor, com objetivos claros e alinhados com uma carga de inovação e estratégias para conquistar o mercado.

Diferimos dos outros marketplaces pela inclusão de outros atrativos que não sejam só os produtos e promoções, utilizamos os seguintes artifícios para atrair os consumidores como: empresas, serviços, turismo, cinemas e diversão no shopping, ofertas de produtos de Lojas, Veículos e Supermercados, Notícias locais do Brasil e do Mundo, Rádios,  Músicas e Gossip.

3 – ESTÁGIOS DE VALIDAÇÃO DA IDEIA

A Startup Valeon já passou pelos três estágios a saber:

1º Estágio – A própria ideia do negócio

2º Estágio – Teste de Solução da proposta

3º Estágio – Teste do Produto que é o site da Valeon que passou por vários processos durante os quatro anos de sua existência, com muitos ajustes e modificações, reorganização interna por várias vezes do layout e esses momentos de dificuldades nos levou a fases de grande aprendizado e juntamos todos os ingredientes para nos levar para um futuro promissor.

4 – POTENCIAL DE MERCADO

Fizemos um estudo profundo do Mercado do Vale do Aço para melhor posicionar a nossa marca Valeon junto às empresas e consumidores.

Nossos concorrentes indiretos costumam ser sites da área, sites de diretório e sites de mídia social e o nosso concorrente maior ainda é a comunicação offline que é formada por meios de comunicação de massa como rádios, propagandas de TV, revistas, outdoors, panfletos e outras mídias impressas e estão no mercado há muito tempo, bem antes da nossa Startup Valeon.

Consultando o nosso Mídia Kit verificamos que a região do Vale do Aço possui 27 Municípios e os 4 Municípios mais importantes têm 806 km² e uma população de +500 mil habitantes. – (Figuras)

O Potencial do Mercado Consumidor do Vale do aço é estimado em R$ 13 Bilhões.

O Potencial de Mercado no seu eixo logístico é aproximadamente 50% do Potencial de Negócios do País (R$ 13,093 bilhões) – (Figuras).

5 – ESTÁGIO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

A Startup Valeon passou pelos estágios de desenvolvimento, introdução e se encontra no estágio de crescimento.

A mídia, as empresas e os consumidores já têm conhecimento da existência do site e o número de acessos tem aumentado consideravelmente e estamos chegando próximo de 235.000 visitantes.

Estratégias para o crescimento da nossa empresa:

  1. Investimento na satisfação do cliente. Fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes.
  2. Equilíbrio financeiro e rentabilidade. Capital de giro, controle de fluxo de caixa e análises de rentabilidade são termos que devem fazer parte da rotina de uma empresa que tenha o objetivo de crescer.
  3. Desenvolvimento de um planejamento estratégico. Planejar-se estrategicamente é como definir com antecedência um roteiro de viagem ao destino final.
  4. Investimento em marketing. Sem marketing, nem gigantes como a Coca-Cola sobreviveriam em um mercado feroz e competitivo ao extremo.
  5. Recrutamento e gestão de pessoas. Pessoas são sempre o maior patrimônio de uma empresa.

6 – KNOW-HOW DOS EMPREENDEDORES

Temos a plena consciência que o nosso Know-How está relacionado com inovação, habilidade e eficiência na execução de modificações e atualizações do site e no atendimento aos clientes.

Somos muito Profissionais, temos Experiência para resolver as necessidades dos nossos clientes, temos Gestão Estratégica, temos o conhecimento e soluções estratégicas para as constantes mudanças do mercado e aproveitamento de Oportunidades do Mercado para o lançamento da Plataforma Comercial Valeon.

7 – EQUIPE DE TRABALHO

Moysés Peruhype Carlech – Engº. Mecânico e Professor

André Henrique Freitas Andrade – Programador e Web Designe

E-Mail: valeonbrasil@gmail.com

Site: https://valedoacoonline.com.br/

Fones: (31) 98428-0590 / (31) 3827-2297

 

segunda-feira, 26 de fevereiro de 2024

VIOLÊNCIA GERA CUSTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS PARA AS EMPRESAS

História de Carlos Eduardo Valim • Jornal Estadão

Os gastos diretos das empresas brasileiras para evitar episódios de violência podem ser mensurados por meio dos custos com segurança patrimonial e seguros, sem contar as perdas causadas por roubos de produtos e equipamentos. Dados do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) mostram que as companhias do País gastam, por ano, cerca de R$ 171 bilhões com segurança, o equivalente a 1,7% do PIB de 2022.

Mas há uma série de outros custos intangíveis que também afetam as empresas e a economia brasileiras. E eles são de diversas naturezas. Devido aos homicídios, por exemplo, trabalhadores precisam ser substituídos. A troca exige treinamento e tempo para uma pessoa nova ocupar a mesma função da anterior. Regiões violentas afastam investimentos, empresas e indústrias, que precisam migrar para locais mais distantes ou menos estratégicos.

A violência pode levar à desindustrialização de certas regiões. E fazer com que terrenos se desvalorizem. “Além de perda por subtração, por roubo, existe a perda de desvalorização. Por questões de segurança, o valor de um imóvel chega a ser 30% menor do que outro com as mesmas amenidades e espaço”, diz o economista Daniel Cerqueira, pesquisador do Ipea e membro do conselho do Fórum Brasileiro de Segurança Pública.

Além disso, a mão de obra disponível no futuro também poderá apresentar falhas em sua formação, em um cenário, por exemplo, em que crianças precisam faltar às aulas ou encontram escolas fechadas devido à criminalidade. Áreas consideradas mais violentas também podem afastar trabalhadores e executivos e, para contornar isso, empresas podem ter de pagar salários maiores para convencê-los a ficar na vaga.

Insegurança afeta a economia baseada no turismo, com viajantes evitando alguns destinos, apesar do potencial de lazer e de atratividade Foto: Pedro Kirilos/Estadão

Insegurança afeta a economia baseada no turismo, com viajantes evitando alguns destinos, apesar do potencial de lazer e de atratividade Foto: Pedro Kirilos/Estadão© Fornecido por Estadão

A insegurança afeta ainda a economia baseada no turismo, com viajantes evitando alguns destinos, apesar do potencial de lazer e de atratividade. Como efeito, restaurantes e empresas de serviços perdem receita. O medo de ataques criminosos pode interromper a circulação de cidadãos à noite, gerando o fim da vida noturna em algumas regiões.

Os gastos com proteção, segurança patrimonial e seguros poderiam também ser mais bem empregados em atividades que trazem produtividade. Esse aspecto é chamado de custo de oportunidade, conceito que representa o valor perdido ao se fazer uma escolha entre diferentes alternativas de investimento.

Ainda não foi feito no Brasil um estudo amplo abarcando tantas variáveis, mas pesquisas sobre alguns aspectos isolados e análises de estudiosos dão a dimensão do problema. Estudos de 2007 e de 2014 de Cerqueira, reconhecidos pelo Prêmio BNDES e pela Associação Nacional dos Centros de Pós-Graduação em Economia (Anpec), estimaram em 2,3% o custo para o PIB com os homicídios.

O custo intangível é medido pela disposição à tomada de ações por indivíduos e empresas para evitar violência letal. Em relação ao PIB de 2022, o último com dados completos disponíveis, esses custos chegariam a R$ 252 bilhões ao ano.

“Devido ao risco para as pessoas que vivem numa sociedade violenta, há um custo intangível que gera perdas econômicas, à medida que os indivíduos mudam o padrão de consumo e a forma de consumir”, diz Cerqueira. Exemplo disso são quando as pessoas evitam certas regiões ou sair à noite.

“Quantas pessoas deixaram de viver no Rio de Janeiro ou deixaram de investir na cidade por conta da violência?”, questiona a economista Joana Monteiro, coordenadora do Centro de Ciência Aplicada a Segurança da Fundação Getulio Vargas.

Em sua tese de doutorado, a economista estudou como o fechamento de escolas devido a incidentes de segurança prejudicam o aprendizado. “É a violência causando uma armadilha de pobreza. Ela afeta todo mundo”, diz. “É difícil pensar em cidade mais afetada do que o Rio de Janeiro, desde a qualidade de aprendizado dos seus habitantes mais pobres até o turismo.”

Procurada, a Secretaria de Segurança do Estado do Rio informou que ocorrências de crimes contra o patrimônio e contra a vida caíram no ano passado e que estão sendo feitos investimentos.

O turismo, inclusive, é um dos setores mais citados quando se fala de perdas intangíveis. “Infelizmente, o Brasil acabou sofrendo por décadas com uma percepção de insegurança, que muitas vezes era pior até do que de outros países até mais inseguros”, diz a presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) Nacional, Ana Carolina Medeiros. “Agora, o País está trabalhando cada vez mais a sua imagem, mas ainda é um país que atrai menos viajantes do que o México e do que o Chile, relativamente ao seu tamanho, potencial e população.”

Regiões degradadas

A violência também afasta empresas e investimentos de regiões, mesmo que elas tenham localização estratégica próxima a mercados consumidores e a outros elos da cadeia de produção. O bairro do Jacarezinho, na Zona Norte do Rio de Janeiro, por exemplo, se expandiu devido a um polo fabril que contava com a fabricante de fósforos Cruzeiro, a produtora de vidros Cisper e até uma unidade da gigante industrial americana General Electric, a partir dos anos de 1960.

O polo industrial se beneficiava por ser atravessado por uma linha ferroviária. Mas, com o crescimento desordenado da população no entorno e o aumento das incidências de crimes, as empresas foram deixando a região a partir da década de 1990.

“Segurança pública é uma questão de competitividade. Melhores regiões tendem a reter e atrair investimentos. Onde há mais crimes, existe maior dificuldade para isso. As empresas locais postergam investimentos ou até mudam de região”, diz o gerente de Infraestrutura da Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (Firjan), Isaque Ouverney.

“A segurança é um fator preponderante para a tomada de decisões econômicas.” Para três em cada quatro indústrias do Rio de Janeiro, as decisões de investimentos, em termos de localização, são afetadas pelas condições de segurança, segundo sondagem industrial de 2018, da Firjan.

Concebido na década de 1970, mas inaugurado em seu primeiro trecho apenas em 2014, o Arco Metropolitano do Rio de Janeiro é um exemplo. Ele foi um projeto longamente pensado como um indutor de desenvolvimento para o entorno da cidade e para desviar o tráfego das principais vias da capital fluminense.

Arco Metropolitano do Rio de Janeiro foi pensado como indutor de desenvolvimento para o entorno da cidade e para desviar o tráfego das principais vias da capital fluminense Foto: Fabio Motta/Estadão

Arco Metropolitano do Rio de Janeiro foi pensado como indutor de desenvolvimento para o entorno da cidade e para desviar o tráfego das principais vias da capital fluminense Foto: Fabio Motta/Estadão© Fornecido por Estadão

Agora, no entanto, os objetivos de atrair fábricas e centros de distribuição para as redondezas estão sendo prejudicados pelo alto nível de ocorrências de roubos ao longo do seu trajeto. “A cidade perde, a população da região perde e a concessionária da via perde com um menor tráfego”, diz Ouverney.

Os roubos podem causar até falências. Foi o que aconteceu com diversas transportadoras, durante o pico de roubo de cargas no Rio de Janeiro, em 2017. Segundo o estudo Atlas da Violência, do Ipea, 13% das empresas transportadoras faliram, ao mesmo tempo que os preços de algumas mercadorias podem ter aumentado até 30%, devido ao custo do frete e do seguro.

A Secretaria de Segurança Pública do Estado do Rio informou que os números de roubos de cargas “estão em constante queda”, chegando em 2023 ao menor patamar desde 1999, e que os crimes contra a vida também vêm registrando redução.

“A letalidade violenta (homicídio doloso, lesão corporal seguida de morte, morte por intervenção de agente do Estado e roubo seguido de morte) apresentou queda significativa em 2023, alcançando a menor marca em 32 anos”, informou a secretaria.

“As reduções dos crimes contra o patrimônio e contra a vida são resultado do forte investimento — R$ 2,5 bilhões — que o governo do Estado do Rio vem fazendo em tecnologia, inteligência e treinamento das forças policiais e do trabalho integrado das polícias Civil e Militar”, concluiu.

A segurança no Arco Metropolitano, ainda segundo o governo fluminense, é de atribuição da Polícia Rodoviária Federal.

 

EMPRESA TOMADORA DE EMPRÉSTIMOS TERÁ UM CRÉDITO DO SPREAD BANCÁRIO

 

História de ADRIANA FERNANDES E IDIANA TOMAZELLI • Folha de S. Paulo

BRASÍLIA, DF (FOLHAPRESS) – O governo Luiz Inácio Lula da Silva (PT) lançou uma ofensiva para tentar derrubar o custo do crédito para as empresas em 2024 e aposta em nove projetos para atacar o chamado spread bancário.

Uma das propostas em estudo é incluir, na regulamentação da reforma tributária, a concessão de um crédito presumido para companhias que tomarem empréstimos no setor financeiro.

O spread é a diferença entre os juros que o banco cobra ao emprestar aos clientes e a taxa que ele paga para captar o dinheiro. A ideia é que as empresas usem o valor do crédito em impostos para abater o pagamento de tributos federais, o que significa na prática uma redução da carga sobre as operações.

O secretário de Reformas Econômicas do Ministério da Fazenda, Marcos Barbosa Pinto, antecipou à Folha que o pacote vai buscar um modelo de IVA (Imposto sobre Valor Agregado) para o sistema financeiro que permita a redução do spread e garanta a não cumulatividade do tributo —evitando a cobrança em cascata de imposto sobre imposto.

“Nenhum país do mundo acertou um bom modelo de IVA do setor financeiro. Nós temos condições de fazer um ótimo modelo. Não podemos nos contentar em ficar com um modelo parecido ao do PIS/Cofins hoje”, afirma Pinto.

A discussão está sendo feita no nível técnico entre as equipes de Reformas Econômicas e da Secretaria Extraordinária da Reforma Tributária, comandada por Bernard Appy. “Se não for possível, não vamos fazer, mas a sensação que se tem é que é viável”, ressalta.

A reforma tributária instituiu um regime específico de tributação para os serviços financeiros, o que inclui operações de crédito e a chamada intermediação financeira (o spread bancário). Eles serão tributados pelo novo IVA, mas com regras específicas a serem definidas em lei complementar.

A ideia do governo é permitir, na regulamentação, que as empresas que tomarem um empréstimo no sistema financeiro tenham direito a um crédito presumido relativo ao tributo cobrado pela instituição financeira na concessão do financiamento.

“Queremos agora acertar um modelo de IVA que reduza custos, para que seja moderno, com menos obrigações acessórias para o setor financeiro, e que, na medida do possível, dê o crédito para as pessoas jurídicas que tomaram empréstimo”, afirma Pinto.

A maioria dos países isenta o spread bancário da tributação. No Brasil, a carga tributária incidente sobre as operações responde hoje por 22% do custo de intermediação.

A dificuldade, afirma o secretário, é que a reforma foi aprovada com uma trava: o nível de tributação dos bancos não pode nem subir nem cair. A exigência é manter o mesmo patamar atual de carga sobre o setor.

Mesmo que assim desejasse, o Executivo enfrentaria obstáculos legais para reduzir a cobrança ou até mesmo isentar o spread. A concessão do crédito presumido, porém, poderia alcançar o efeito esperado sem esbarrar nesse problema.

A nova rodada de medidas para atacar o custo do crédito das empresas e o spread contém também projetos que já tramitam no Congresso Nacional, mas não avançaram no segundo semestre do ano passado diante da pauta econômica muito concentrada nas questões fiscais, orçamentárias e na própria PEC (proposta de emenda à Constituição) da reforma tributária.

O foco da agenda do Ministério da Fazenda agora é aprovar a regulamentação da reforma tributária e um novo arcabouço jurídico e regulatório do sistema financeiro por meio desses projetos.

Segundo o secretário, a novidade em relação a outras tentativas do passado é que o pacote de propostas cria condições para aumentar a competição no mercado de crédito no Brasil, hoje concentrado nos grandes bancos.

O objetivo é lançar mão de instrumentos que facilitem a busca de recursos para novos investimentos das empresas no mercado de capitais, por meio de emissão de títulos privados e na Bolsa.

No Brasil, o spread é historicamente elevado por diversas razões, como alta inadimplência, baixa competição e tributação elevada.

No ano passado, a taxa média de juros cobrados nos novos empréstimos caiu a 28,4%, 1,7 ponto porcentual abaixo do verificado em 2022. Mas a queda veio acompanhada de uma alta de 0,4 ponto percentual no spread bancário, que fechou o ano passado em 19,7 pontos percentuais, segundo dados do Banco Central.

Para tentar atacar os diferentes componentes desse custo, a agenda de crédito da Fazenda contém cinco pilares: redução da inadimplência, mercado de capitais, regulação do setor bancário, mercado de seguros e a tributação do setor financeiro após a reforma.

Um dos focos é atacar a alta inadimplência dos financiamentos que não têm garantias e melhorar a recuperação dos ativos pelos credores nos processos de falência.

Hoje, a taxa de recuperação de ativos é de 12,2%, e das dívidas, de apenas 6,1%. Os indicadores são considerados muito baixos perto do que as empresas costumam oferecer em bens e recursos no início dos processos.

O grande entrave é a demora na arrecadação e avaliação dos bens, que contribui para a perda de valor dos ativos e compromete o sucesso do plano. O projeto que altera a Lei de Falências propõe a instituição de um gestor fiduciário, que terá mais flexibilidade e agilidade para vender os bens e pagar os credores da companhia.

Outro projeto prevê punir administradores de empresas que infringirem as regras de funcionamento do mercado de capitais, o que inclui casos de fraude contábil —como o ocorrido no caso das Americanas, por exemplo.

Se aprovada, a nova lei não valerá para casos passados, mas dará mais segurança aos investidores, encorajando o aporte de recursos em companhias e ampliando essa fonte de capitais —com aumento da concorrência no mercado de crédito.

Pinto afirma que a inadimplência tem caído nos últimos anos, mas ainda há um longo caminho pela frente diante da persistência do spread em níveis elevados.

Apesar do nome em inglês e de muitas vezes ser de difícil compreensão pelo público em geral, o spread bancário afeta diretamente a vida dos cidadãos e da economia. O custo de intermediação elevado torna o crédito mais caro e menos acessível, o que impacta negativamente o consumo.

“Essa é uma agenda importantíssima. Imagina o tanto de investimento que deixa de ser feito porque o investidor vai pegar um empréstimo e vê que não consegue pagar”, afirma Pinto.

Em sua avaliação, o debate econômico no Brasil tem se concentrado há anos no ajuste fiscal e na taxa de juros, mas é hora de atacar com mais força as questões microeconômicas, como a baixa produtividade que inibe o crescimento do país.

“Ficamos discutindo qual vai ser a meta fiscal, se a taxa Selic está no nível correto ou não. Obviamente, não tem como crescer sem responsabilidade fiscal e inflação controlada, mas elas não são suficientes”, diz.

OS PILARES DA AGENDA DE CRÉDITO

O governo divide a agenda de crédito e redução do spread bancário, sobretudo para empresas, em cinco pilares:

1) Redução da inadimplência

Projeto que aprimora Lei de Falências (PL 3/2024): amplia a participação dos credores no processo, institui a figura do gestor fiduciário e facilita a venda de ativos, o que tende a estancar processo de deterioração do valor desses bens —que hoje compromete os índices de recuperação de valores para honrar obrigações

Execução extrajudicial (PL 6.204/2019): permite e dá diretrizes à execução extrajudicial de títulos executivos civis extrajudiciais e judiciais, o que facilita a penhora e avaliação dos bens do devedor, a realização de expropriação e o pagamento dos credores

2) Mercado de capitais

Ressarcimento a investidores (PL 2.925/2023): prevê responsabilização civil dos administradores em caso de fraude contábil. Também amplia poderes de atuação da CVM (Comissão de Valores Mobiliários), a xerife do mercado financeiro

Regime legal de juros (PL 6.233/2023): uniformiza a aplicação de juros em contratos de dívida em que a taxa não for convencionada e na responsabilidade civil extracontratual. Também padroniza a taxa legal aplicada no âmbito do Judiciário, podendo reduzir litígios em torno do cálculo desses encargos

3) Setor bancário

Projeto de resolução bancária (PLP 281/2019): aperfeiçoa a liquidação extrajudicial, cria um regime de estabilização para instituições sistemicamente importantes e determina a ordem de utilização dos recursos em casos de necessidade de socorro, começando pelos recursos privados de acionistas e dívidas subordinadas, chegando a verbas públicas apenas em última instância

Infraestruturas do mercado financeiro (PL 2.926/2023): aprimora a distribuição de competências entre Banco Central e CVM, além de estimular a competição e elevar a eficiência das operações entre instituições financeiras.

4) Seguros

Cooperativas de seguros (PLP 101/2023 e PLP 519/2018): amplia as modalidades em que as cooperativas de seguros podem atuar, estimulando a competitividade do mercado e elevando a oferta para consumidores e segmentos de menor escala

Contratos de seguro (PLC 29/2017): institui lei geral para os contratos de seguros e dá mais proteção aos segurados, com maior segurança de que as indenizações serão honradas

5) Regulamentação da reforma tributária

Governo pretende propor um modelo para o IVA (Imposto sobre Valor Agregado) do setor financeiro que seja não cumulativo e reduza o custo do crédito. A ideia é conceder um crédito presumido para a empresa que toma o empréstimo, que poderá ser usado para abater os tributos a pagar

AS ARMADILHAS DA INTERNET E OS FOTÓGRAFOS NÃO NOS DEIXAM TRABALHAR

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