*Por Julio Gonzalez, VP de Customer Success da Zendesk América Latina
O último ano representou transformações disruptivas na forma de trabalhar, conviver e consumir, e a forma como as pessoas se relacionam e buscam suporte com as marcas também mudou. Pelo estudo CX Trends 2021 vimos que, somente em 2020, houve um aumento de 44% na abertura de chamados de suporte por clientes na América Latina, e a maioria adotou novos canais e expectativas nessa relação.
A velocidade com que as marcas identificam e respondem a essas novas demandas se tornou mandatória para atendê-los como esperam, especialmente com as novas gerações. Uma pesquisa recente da Appnovation apontou que 71% dos Millennials acreditam que as empresas tiveram dificuldade para adaptar novas estratégias digitais no momento da pandemia, e a maioria deixaria de se relacionar com essas marcas.
E para que isso não aconteça, as marcas precisam ser ágeis em adotar processos e tecnologias flexíveis e ágeis para identificar o que estes clientes esperam a todo momento, e trago alguns exemplos para refletirmos.
Agilidade é o novo imperativo
Quando clientes buscam o suporte de uma empresa, já é esperado que a expectativa deles seja uma experiência rápida e eficiente. Afinal, ninguém quer deixar seus clientes esperando ou repetindo informações, arriscando que tenham uma experiência negativa com a marca, especialmente se estiverem frustrados. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 56% dos consumidores já tiveram que explicar o seu problema ao menos duas vezes para o atendente e 62% tiveram que contactar várias vezes a mesma empresa até que a situação fosse solucionada.
Não à toa, mais da metade (54%) dos consumidores consideraram esse fator o ponto mais negativo no atendimento durante a pandemia, como apontou o estudo Agilidade em Ação. Por este motivo muitos consumidores recorreram a novos canais digitais e ágeis, como o atendimento via WhatsApp, prática que cresceu 327% na América Latina durante a pandemia, segundo dados da Zendesk.
Mas, para que a experiência do cliente seja de fato como ele espera diante de qualquer adversidade, é preciso ir além e implementar uma cultura ágil em toda a organização. Integrar dados dos clientes em tempo real através de diferentes áreas da empresa, adotar tecnologias flexíveis e escaláveis de atendimento e filtrar os chamados de suporte com inteligência artificial e automação. São investimentos que dependem de uma mentalidade ágil das lideranças e que impactam tanto a eficiência do time de atendimento quanto a percepção do cliente.
Clientes querem ter o poder de escolha
Se antes as inovações do mercado conduziam os consumidores a adotarem novos hábitos, hoje a dinâmica é oposta, e quem dita o ritmo e as escolhas são os clientes. Na América Latina, dados do Agilidade em Ação mostraram que 75% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que oferecem diferentes opções de canais e formas de resolver os problemas, bem acima da média global (54%).
Além de oferecer os canais de preferência e trazer personalização, 6 em cada 10 clientes latino-americanos também preferem buscar soluções por conta própria, a exemplo do autoatendimento, que envolve recursos como centrais de ajuda e perguntas frequentes. E 68% acreditam que falar com chatbots de atendimento é eficiente para resolver problemas simples.
Isso nos leva ao ponto que o cliente quer ter o controle da jornada dele, escolhendo se quer ou não falar com um agente humano, se quer falar por telefone, e-mail, WhatsApp ou mídias sociais, e se prefere que todo o atendimento seja via um aplicativo da marca. E reconhecer o seu cliente para entregar o que ele prefere, seja quando e onde ele precisar, inegavelmente é uma boa experiência na jornada dele.
Marcas devem ser empáticas com o cliente e a sociedade
Com o consumidor mais fragilizado devido a todas as adversidades da pandemia, como impactos financeiros, emocionais e de saúde, ele passou a ter um olhar mais crítico na forma como as marcas o tratam. Na América Latina, 79% dos clientes preferem falar com atendentes que sejam empáticos com os problemas deles, como apontou a pesquisa CX Trends 2021.
Além de serem mais empáticos, tratando os clientes de forma humanizada, a grande maioria também espera que as marcas cumpram papéis de responsabilidade social (78%) e que implementem ações de Diversidade, Equidade e Inclusão (70%), especialmente com as gerações mais novas. E o impacto disto não é pequeno, pois os clientes priorizam essas ações na hora de escolher e defender a marca.
Com todas as mudanças rápidas que estão acontecendo na sociedade e no nosso entorno, é de se esperar que o consumidor adote novos comportamentos e preferências como estas que apresentei, e a velocidade com que se transformam cresce exponencialmente. A responsabilidade das marcas cresce junto, e será necessário ter agilidade para reconhecer e agir com todas essas expectativas. Já se passou a época em que o cliente se conformava com o serviço demorado, impessoal e cheio de buracos como era há uma década, ou mesmo há um ano.
QUEM SOMOS
A Plataforma Comercial da Startup ValeOn é uma empresa nacional, desenvolvedora de soluções de Tecnologia da informação com foco em divulgação empresarial. Atua no mercado corporativo desde 2019 atendendo as necessidades das empresas que demandam serviços de alta qualidade, ganhos comerciais e que precisam da Tecnologia da informação como vantagem competitiva.
Nosso principal produto é a Plataforma Comercial ValeOn um marketplace concebido para revolucionar o sistema de divulgação das empresas da região e alavancar as suas vendas.
A Plataforma Comercial ValeOn veio para suprir as demandas da região no que tange à divulgação dos produtos/serviços de suas empresas com uma proposta diferenciada nos seus serviços para a conquista cada vez maior de mais clientes e públicos.
Diferenciais
• Eficiência: A ValeOn inova, resolvendo as necessidades dos seus clientes de forma simples e direta, tendo como base a alta tecnologia dos seus serviços e graças à sua equipe técnica altamente capacitada.
• Acessibilidade: A ValeOn foi concebida para ser utilizada de forma simples e fácil para todos os usuários que acessam a sua Plataforma Comercial , demonstrando o nosso modelo de comunicação que tem como princípio o fácil acesso à comunicação direta com uma estrutura ágil de serviços.
• Abrangência: A ValeOn atenderá a todos os nichos de mercado da região e especialmente aos pequenos e microempresários da região que não conseguem entrar no comércio eletrônico para usufruir dos benefícios que ele proporciona.
• Comprometimento: A ValeOn é altamente comprometida com os seus clientes no atendimento das suas demandas e prazos. O nosso objetivo será atingir os 766 mil habitantes do Vale do Aço e poder divulgar para eles os produtos/serviços das empresas das diversas cidades que compõem a micro-região do Valeo do Aço e obter dos consumidores e usuários a sua audiência.
Missão:
Oferecer serviços de Tecnologia da Informação com agilidade, comprometimento e baixo custo, agregando valor e inovação ao negócio de nossos clientes, respeitando a sociedade e o meio ambiente.
Visão:
Ser uma empresa de referência no ramo de prestação de serviços de Tecnologia da Informação na região do vale do aço e conquistando relacionamentos duradouros.
Valores:
• Integridade – Ética e Transparência
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• Inovação – Busca pelo melhor
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